程曦資訊整合股份有限公司
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產品介紹
 
CTI客服平台
 
  程曦的 e-Contact 是一個整合了 Call Center 的 CRM 前端作業以及後端的作業處理、資料倉儲及資料採礦等的 Web Based 的值機人員操作介面。除了客戶進線時系統自動帶出客戶資料的 Pop-Up Screen,以提供最親切的服務之外,透過 e-Contact 還可達到每一通 Call「凡走過必留下痕跡」的境界,主要是藉由 IVR 語音與話術的自動紀錄,讓客戶資料作最即時的更新與紀錄,同時藉由管理報表的統計分析、密錄監聽與軟體電話的提醒功能,更可提昇客服人員的服務效率,使管理階層清楚掌握每位人員的服務效率與效能,堪稱管理上的一大利器。
 
系統兩大元件
 
.值機效率跑馬燈
 
一、電話控制元件區
  • 計時器:針對三種狀態進行計時,提供值機員其服務狀況。
  .通話服務計時
  .文書處理計時
  .暫時離開計時
 
  • 狀態燈:顯示是否登入運作。
  • 登入、登出功能:提供客服人員登入系統
  • 電話會議功能:會列出目前未進線客服人員的名單,以供選擇。
  • 文書處理功能:文書處理作業中,系統不會分派Call電話,但是文書作業時間長短一樣會列入管理報表。
二、RTD(Real Time Display)系統即時訊息區:
  為取代傳統牆掛式跑馬燈的不便,造成值機效率低落的緣故,獨家開發即時監控的訊息顯示區,可以線上顯示目前個人的累計服務時間、等待進線的人數、Service Level…等。
 
三、管理者公告區:
  在一個數十席到數百席的客服中心裡,從上班入席到下班離席,值機人員頭戴耳機,隨時都在接聽客戶的來電,甚至無暇抽出兩、三分鐘參加會議。因此,公佈特殊訊息或緊急狀況,在傳統客服中心將成為不可能的事實。程曦資訊已為客戶設想到了這一點,特別設立「管理者公告區」,讓主管能視情況公佈訊息,讓客服中心的訊息傳遞變得即時可靠。
 
 
.e-Contact 操作平台
 
一、客戶基本資料區
在客戶進線的同時,e-Contact 會主動將客戶重要資料,如:客戶等級、帳號或卡號等資訊,以彈突式畫面即時顯示(Pop-Up Screen),客服人員可立即得知來電者的身份與之前的往來紀錄,再第一時間直接切入主題,提供最親切的服務,不但加深客戶對企業的良好印象,更加深了顧客的滿意度與忠誠度,為企業做到真正的CRM。

二、動態提示區
e-Contact 系統可依照進線客戶的屬性不同,在動態提示區中提示該類型顧客專屬的服務術語或適切的促銷活動訊息,主動引導客服人員做到真正的一對一行銷。同時亦大幅減少客服人員的訓練成本與訓練時間,客服人員僅需依據系統的提示即可提供一致的服務話術與服務品質,提昇客服中心的運作績效與管理效率。

三、歷史作業記錄區
  • IVR語音查詢紀錄
    清楚記錄顧客與客服人員通話前的按鍵紀錄,客服人員可瞭解客戶在語音流程中查詢的事項或執行的交易動作,作為提供立即且有效回答與服務的依據。
  • 話術作業紀錄
    記錄了顧客與客服人員溝通的過程及網頁切換等資訊,是客服中心用以分析客戶屬性的重要資產。
  • 客服人員別記事
    e-Contact 可自動記錄與保留客服人員於通話完畢後的特別記載,下次客戶進線時,將會在值機畫面上自動帶出特別記載的事項,用以提醒客服人員完成後續的服務與進行永續的關懷。

五、Web介面對話管理區

它可以顯示各種相關活動訊息、客戶資料、話術指引等,並記錄客服人員與客戶對話的行為,作為未來客戶關係管理的基礎。

圖:交易業務選單
e-Contact 的特色
 
.以Web為架構,功能無限延伸
 
  • 多媒體、全方位的Service Center
    以Web為接口的客服中心,輕鬆整合Internet Service於一身,讓客服中心的服務範疇除了傳統的Call,還有Internet、Fax、SMS(Short Message Service),真正成為多媒體、全方位的Service Center。
  • 延展性最高的開發工具
    Web介面為全球投入最多技術開發的標準,發展工具最多、易自主、易維護、易與系統整合。
  • 客服中心經驗的永續傳承
    e-Contact 將所有客服資料皆集中在系統內進行管理,不但可快速訓練新進的客服人員,在經驗的傳承與分享上亦可達成知識的永續學習與累積,形成客服中心最重要的知識庫與資產。
  • 輕鬆整合CRM重要元件
    由於Web介面的開發平台,使得e-Contact 可整合客服中心後端的電子跑單系統、手機簡訊機制、FAX與管理報表等,達到一通電話完成所有的服務!
 
.完美的加值平台
 
  • 支援密錄系統
    除了能對值機的服務品質做監控外,更能有效利用各項搜尋條件,如日期、時間、服務的值機員、調閱客戶的通聯紀錄,有效解決在電子交易時代,雙方交易的紛爭。
  • 支援監看、監聽
    值機員知道要用禮貌的態度來面對客戶。因為 Supervisor 可以監聽、監看、插話、或搭配密錄系統予以錄音。
 
.系統升級有道
 
  • 升級免換平台
    不論您是建置程曦的IPPBX系統,或是後來升級至程曦的PBX大型客服系統,您所使用的值機員平台e-Contact 都不需更換,人員不用重新訓練或是重新適應,為企業節省大量經費及時間。
  • 整合利器
    「Hot Key」:為解決Call Center平台與既有AP之間整合的問題,程曦的Call Center平台設計了Hot Key功能,最主要是在將舊有的AP呼叫出來的同時,經由Hot Key的點選,可將Call Center平台中所掌的客戶資料,自動填到舊的AP中,客服人員完全不必費時再重新輸入。
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