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2010/08/06

客服中心的激勵方法

 

時代的轉變,從前的工商業時代已慢慢轉進入服務業時代,由這幾年各企業大量招募客服專員、電話客服人員,此一趨勢已經非常清楚。

因此管理客服中心不在只單針對於現場管理與服務品質優化為主,管理者需活絡客服中心現場工作氣氛,來紓解客服人員工作壓力,並同時提昇人員工作士氣、發揮團隊精神,所以身為管理者需於不同階段舉辦活動或講座來激勵客服人員。
對管理人員來說,最困難的工作是學習如何有效激勵員工,並使他們不斷得到激勵。當一般人被問到該怎樣激勵別人時,都會想到自己獲得激勵的經驗。可是,由於每個人都有分別,激勵員工措施亦因人而異。我們必須鼓勵客服人員,使他們朝?目標積極工作,但卻不能採用同一方法去激勵所有客服人員。
激勵的方法有很多種,最常使用的多為「目標激勵法 」與「榮譽激勵法」。

目標激勵法:就是確定適當的目標,誘發人的動機和行為,達到調動人的積極性的目的,目標作為一種誘引,具有引發、導向和激勵的作用。例如給予客服人員目標績效或方向,並以團隊合作方式來完成,且於活動開始訂定出最高榮譽的獎勵方式。

榮譽激勵法:從人的動機看,人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。在榮譽激勵中還要注重對集體的鼓勵,以培養大家的集體榮譽感和團隊精神。例如讓績效好的客服人員有出頭的機會。當發現客服人員表現卓越時,立刻獎賞他們,方式有:晉陞、給予激勵、額外報酬、紅利、更高頭銜等。

管理者在激勵方式設計獎勵措施時,應傾向於獲得更多的成長空間與機會,因此可以採取滿意度調查來收集獎勵方式與型態。另外在辦理組織激勵活動時,若能適時的運用溝通,讓客服人員能夠了解公司與管理者的要求和壓力,反而更能激發出同舟共濟的精神,於執行時亦能比較順利。

最後引用霍桑實驗中得出的:員工是社會人、對員工必須進行人本管理等結論,對激勵客服人員也很有啟發。企業必須善待客服人員,在管理和激勵客服人員過程中充分做到以人為本,才能使客服人員用心為顧客提供優質服務。

 
 
 
文章來源:程曦資訊整合股份有限公司 客服營運部
 
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