希臘哲學家Galen說：「聲音是一個人靈魂的反射鏡。」因為聲音很難偽裝，它忠實的反映出每個人的性格和行為模式，但對於客服人員來說，由於每天都要用電話和客戶溝通，所以聲音的表現極其重要。

在客服工作過程中，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務，而且對較無經驗的同仁來說，更是工作中的巨大壓力，除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓客訴堆積成自己的負面情緒。

在網路還沒蓬勃發展的年代，電話行銷早就是一種行銷模式，再加上宅經濟的發達，很多行業也都投入電話行銷的行列裡。但近年來因為詐騙電話猖獗，不少人吃虧被騙，人心惶惶，電話一響，看到不熟悉的電話號碼，我們通常都會直接忽略，或者接起電話聽完開頭語就直接掛斷，根本連說話的機會都沒有！

身為客服中心的主管，不只要處理顧客五花八門的問題，也要擁有良好的領導能力，教導同仁面對問題並顧及團隊的氣氛，帶領團隊是一門學問，如果懂得客服主管必備的管理技巧，除了可以讓辦事效率更快速，也能凝聚團隊士氣，留住好人才。

現在大多數的消費者都願意為了擁有非凡的客戶體驗，而支付更高的費用，因此企業在營造體驗方面，也能有更高的投資報酬率，「客戶體驗」會超越價格和產品，成為主要的品牌差異化。

我們對2020年客戶體驗趨勢預測以創新為主，這些創新可使企業服務更以客戶為本位。本文為營銷人員為改善客戶體驗而將採用的客戶體驗趨勢。