老亮做事經常是拖泥帶水的，事情總是到了最後的關頭，他才發覺到事態的嚴重，才見他像無頭蒼蠅一樣忙東忙西、忙裡忙外地，不過事情也都在他緊急處理之後，都能順利的過關，也算是有他的一套。 每年四月，也到了大家 […]

怡伶是一個不喜歡麻煩的人，因此，生活中也就什麼事都要求迅速、簡單，像吃飯喜歡簡餐、素食，買東西也從不殺價，而各項費用帳單，也都辦了銀行轉帳代繳的方式來付款，所以，也就從來不用擔心帳單過期未繳的情形。 […]

明輝最愛面子了，台面下怎麼數落、羞辱他，都不以為意，但是台面上可真是輸不起啊！為人很海派，也熱愛交朋友，下了班經常呼朋引伴聚餐吃飯，在飯桌上就不免小酌幾杯，每次他都會先到餐廳等候大家，受邀的客人依序到 […]

淑華是個夜貓子，不到半夜2點是不會想上床睡覺的，平常要不是隔天還要上班，他會更晚才睡，當然如果遇到了週末假期，隔天不用上班，就會熬夜到天亮，才依依不捨的爬上床去。這又是一個星期六的早上，淑華還睡不到幾 […]

客戶不喜歡否定的回應，否定一定有其否定的理由，而且一定有其善意的理由，我們把善意的理由先說出來，把否定的字眼隱藏起來，這樣子說不就讓對方很清楚的聽到善意的理由，也就不會因為否定的字眼，而容易激起對方緊張而搶話的狀況了。

孟達是南部人，在台北工作，每個月至少都會利用休假日回老家一趟，但每次到了週末，回鄉的人潮特別多，不管是哪種交通工具，到處都人滿為患，孟達一般都是搭乘有總統座椅的客運。又是一個週末的下午，孟達心想：這個禮拜應該可以回去看看爸媽了，於是下了班就趕來車站排隊，好不容易買到了晚上九點三十分的票，看看手錶都已經晚上十點了，於是問了櫃檯賣票的小姐。

案例1：我要補充我的問題 客：「小姐，我上次在你們電視購物台中，訂購了一台超強吸力的吸塵器，我覺得蠻貴的…」 服：「先生，你是指最近廣告的那一台嗎？應該不會哦，那是我們公司特別促銷的一款！你知道嗎？原 […]

我們無從要求客戶去改變習慣，因此服務人員必須主動去瞭解與掌控雙方互動的情況，讓我們與客戶在談話的過程能夠進行順利，並且達到雙贏完美的境界。