服務品質的績效是企業活動中難以衡量的面向，在企業全面走向服務化的時代、在激烈的競爭環境中，服務品質將形成一個重要的核心競爭能力。程曦資訊客服營運部鄭寓佳協理指出，如何發現客戶滿意的缺口，找出關鍵的服務要素來提升服務品質，也成為管理者刻不容緩須注重的首要課題。
服務的概念
企業有80%的業績來自於舊客戶的重複消費，因此服務的最終目的不僅只是完成服務過程，更是提升客戶滿意度與忠誠度的一種方式與手段。而服務品質是一種顧客心靈的抽象感受，顧客心中的感受品質往往更甚實際產品品質，為是否願意持續購買或續約的關鍵因素。
在企業內需由上而下推動整體服務概念，讓公司全體部門有所認知：服務是整體部門的事，而非僅是客服中心的事。「服務」是企業的價值觀，不是口號，是時間累積的形象。更是組織價值觀及行動力的表現。
服務流程解析
顧客在接受客服中心服務之前，會先接受到語音客服「互動語音回覆系統」(interactive voice response；IVR)，一套好的IVR設計，不僅能協助客服人員縮短問答時間，在通話前先取得客戶基本資料與服務紀錄；對客戶而言，可縮短服務時間，甚至能在語言過程即取得想要的資訊解決急迫需求；對企業而言，也能有效縮短客服人力成本。但是IVR設計不可太複雜，容易讓消費者迷失在IVR中，造成顧客掛線需重撥的狀況，將會降低服務品質。
在IVR確認需求後，需考慮電話分配的問題，客服人員需依技能、專業分群組、讓顧客在通過IVR流程後能夠順利找到對的服務人員服務，減少「服務人員忙線中」等狀況，轉接至服務人員後，則考驗客服人員的服務技巧，如何在服務話術之中、語氣之中順利解決顧客的問題，則藏在每一個服務細節之中。某些顧客問題可能需再轉技術或相關部門做二線處理，這時更考驗其他非客服人員的技術與SOP執行性，此時客服中心也需後續追蹤派送至相關部門案件的處理狀況，定期做來電分析等顧客相關資訊，納入顧客資料庫，可再做CRM客戶關係管理等行銷應用。
客服人員的品質與效能
根據服務流程使用不同的KPI指標做量化管理，讓每個客服人員了解自己KPI績效分數以作改善，如接通前的KPI指標可用服務水準－20秒內接聽率、掛斷率－放棄電話百分比、接通率－電話撥通百分比等；接通後則可使用如平均電話處理時間、平均電話處理量、話後處理時間、一通電話完成率、電話服務技巧等；後送處理則可使用服務水準(標準時限內完成率)、首次回覆時間、重新承諾次數、服務態度與技巧、服務耗用資源等KPI指標。
客服主管應針對KPI數字進行管理與分析，如服務水準過低、掛斷率過高，則表示來電過多，此時是否增加客服人員人數，其中人員成本與服務效能間的取捨，則需企業做整體考量以找到平衡。
