客服委外廠商如何選？掌握關鍵4步驟，讓你不會再頭痛！

後疫情時代，顧客服務需求量增長，客服中心儼然成為消費者重要的接觸管道，於顧客體驗旅程中，串聯起顧客在購買前（搜尋資訊或廣告宣傳）、購買時（產品諮詢或會員下單）、與購買後（售後服務、經驗分享）的每個接觸點，對於企業來說，客服中心已經成為不可或缺的重要環節。

而當服務量逐漸擴大，企業內部員工卻無法即時因應處理時，將可能造成嚴重的客訴問題。因此，多數企業在考量節省成本及提高人員效率的情況下，會希望將客戶服務委外給專業經營團隊，但在尋找委外廠商時，往往會面臨不知該從何開始的窘境，故為了避免失敗與麻煩，建議企業在選擇委外服務時，應遵循下列關鍵步驟找尋優質廠商。

第一步、了解服務委外形式的不同

客服中心的委外方式，可簡單分為兩種類型，一種為非專人專用，另一種則為專人專用，如果您的企業屬於服務內容簡易、進線量不高，甚至一天之中只會集中在某幾個時段才有顧客進線，那麼建議您採用非專人專用模式，非專人專用模式特色如下：

1.可快速上線

企業服務內容如較為單一、簡易，資訊滾動修正頻率低，可精簡人員訓練時間，則客服中心可利用現成營運模板，套用客服專線，加快服務上線時間。

2.以通數計費

服務量較小，或者話務離尖峰明顯的企業，如採用專人專用，容易造成客服人員閒置率過高。因此，委外廠商通常會安排擁有多技能的客服人員協助接聽性質相近的專案，並以通數計費，節省企業成本。

3.處理流程標準化

針對話務類型，不論是inbound、outbound、客訴、後送等，制定標準作業流程，但若專案經常有特殊案件處理狀況，則建議考慮採用專人專用服務。

而相較於非專客服模式，專人客服模式則適合話量高且服務流程較繁雜的企業，若專案一整天的時間均需大量的服務量，話務時段也無明顯的離尖峰差別，甚至服務流程上有各式特殊狀況需要處理，在人力安排上就應選擇完整的客服人力，透過專人專用方式延續電話完整性以及維持優良的服務品質。

第二步、評估委外廠商服務品質 以符合企業需求

1.服務品質優良

客服中心代表企業的門面，將為企業傾聽顧客的聲音，幫助企業找到顧客旅程中引發滿意或糟糕體驗的關鍵點位。因此，委外客服中心的人員須已掌握專業服務技巧並具有明顯的熟練程度，能夠落實「用心服務，真誠傾聽顧客聲音」，以彰顯服務價值，換取顧客滿意度，不僅如此，為了確保品質，定期將有神秘訪客測試，確認同仁資訊是否正確，並且提供改善計畫，或是疫情及颱風來是否有異地備援，維持接線暢通。

2.公司規模大小

公司規模較大者，將擁有足夠的後勤人員進行專案分工能力，並且能夠採用熟練經營管理客服中心的高階主管，且團隊擁有可彈性調度的專業支援人力，以因應服務臨時突量之情況，協助企業專注於專案規劃和品質控管的相關措施。

3.多產業團隊經驗

藉由承接多產業的經驗，可提供每個行業的服務建議做法，擁有的專業知識可以指導和幫助企業，以最熟練的方式處理所有不可預見的業務相關問題，更重要的是，足夠的專業知識和全面的敏銳度，將避免因缺乏經驗而降低客戶滿意度的情況發生，有效減低專案失敗的可能性。

4.多渠道數據分析

委外廠商通常會擁有BPO的特定技術、工具和軟體，以進行分析和量化關鍵訊息，例如：首次進線的解決方案、客戶滿意度和故障排除技巧等，以確保服務品質，更能提供數據模型分析，正確預測話量，有效安排人力調度。

5.彈性調度應變能力

因擁有大量的人力資源，若遇到天災或經濟蕭條..等環境因素，客服中心將可以保證提供足夠的人員配置，可以及時管理與解決龐大的通話量，並有強大的招募能力，減輕惱人的人力成本，也大大節省時間提升成本效益。

6.實際參訪確認真實度

• 辦公室位置方便：需於市中心精華地段，利於招募服務業菁英人才，提升錄取報到率。
• 完善監控系統：現場管理人員應擁有監控系統權限，以隨時確認客服人員的服務狀況，以利人員使用率。
• 高標準資安控管：客服人員應配有專屬的置物櫃，不得將手機帶入值機區，現場配置監視器確保專案的個資不外洩。

第三步、判定委外廠商合理價格標準，避免成為冤大頭

所謂「服務有價」，當服務委外可以解決企業自行建立客服中心的所有問題時，接下來企業必須瞭解客製化程度越高的委外方案，需要付出的費用相對也較高，所以企業須先了解委外必須支付的費用項目，一來可以分辨委外廠商是否為專業公司，也能避免選擇報價極低或是技術性可能不高的廠商。

然而，業務難度的高低，如：教育訓練天數、知識管理難度、資訊滾動的頻率..等，都會影響到專案建置期到營運期的費用支出，先以非專人專用的建置期費用來說明：

1.基本服務費

主要以電話通數做計費，廠商會與企業約定每月最低的基本服務量，進而評估每通電話的通數費用。

2.專案啟動費

包含基礎CTI客服 (Computer Telephony Integration) 系統啟動，如座席系統設定、知識庫系統設定，線路或電話流程設計、專案需求訪談、人員教育訓練等，若須提供「多元諮詢管道」來滿足客戶需求或CRM等各種系統串接，則越高的客製化程度就需花費越高的費用。

3.專案管理費

含括專業人員從前期到後期營運期的投入，如：管理追蹤、數據分析、知識管理、報表製作等。

4.經營管理風險

當與委外廠商簽訂長期合約(2-3年)，廠商將提供保證並且承擔未來的勞動人力市場變動、人員閒置率控管，若非專管理話量預測錯誤將導致人員運用效率不佳，則會增加更多的勞動成本。

若為專人專用管理方式報價不僅會包含以上的成本費用，且基本服務費用將會以客服人數做計算，不以電話通數評估，所以增加的費用，還會包含基本薪資、勞健保、各式獎金、福利津貼、教育訓練等，以及場地及線路設備相關費用，含括租金、家具、固定裝置和OA設備的購買等。

第四步、選擇廠商簽訂合約，成為優質合作夥伴

客服中心就像一個載具，可以客製化的項目很多，搭配的設備需求規格也都不同，所以再瞭解到委外廠商詳細的建置期費用細項後，企業需基於自身的定位及戰略，應選擇價值觀一致，並能確保服務品質的委外廠商。且為了讓廠商與自己目標相同，企業應於簽訂合約時，依循以下項目進行規範：

1.訂定績效指標

設定明確且合理的服務量通數目標，包括客服中心系統中積累的定量資訊，處理時間、正常運行時間、處理數量等，商談固定的時間提供詳細的報表數據分析。

2.設定罰款及獎勵

若廠商沒有遵守規定，可以立下罰款條則，相對而言，不能只有罰款，若委外廠商有達成每月的銷售目標，也可以給予一些獎勵，這樣不僅可以讓廠商更有達成動力，也能幫助企業提高收益。

3.達成共同成長思維

利用企業對於自身的產品和消費者的了解，可以提供委外廠商營運團隊產業相關的銷售建議，而委外廠商的人才則精通服務技術，兩者透過交流後，可以創造雙贏的局面，達成共同成長的目標。

為大家獨家解密委外評估的關鍵四步驟後，面對市場上不勝枚舉，甚至品質良莠不齊的廠商，您就可以不用再苦惱該如何選擇了，而找到最適合的廠商，不只能充分解決人力、訓練等問題，還能為您的企業形象發揮出一加一大於二的無限效益。