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Toggle「為什麼讓我等這麼久?」、「不能優先幫我處理嗎?」身為客服人員的你,是否曾接過顧客表達不滿或抱怨的電話呢?每當遇到上述情況,如何用正向的態度應對,以及站在對方立場設身處地的著想,更是每位客服人員必學習的課題,也是現今企業在教育訓練方面所著重的目標與重點,因為無論顧客的反饋是正向或是負面,皆是不可被忽視的聲音!
「顧客抱怨比什麼都不說好,這是提供企業補償的機會」這句話也突顯了顧客抱怨其實是企業改進的契機,企業即使努力提供優質的產品和服務,仍難免無法滿足所有顧客。根據研究,高達91%不積極、不抱怨的顧客通常不會再次購買,也印證了嫌貨才是買貨人這句話。因此,若能讓顧客感受到他們的問題被有效解決時,他們更有可能成為長期的忠實客戶。相反,若對抱怨採取消極態度可能導致顧客流失,失去更多機會,尤其在競爭激烈的市場中,每一位顧客都至關重要。
其實抱怨的顧客始終貫徹著三種訴求:首先,需要被傾聽;其次,期望受到禮貌和尊重,最後,真正的解決問題。在絕大多數的情況下,客服人員都需要壓抑自己的情緒,以安撫顧客情緒為優先考慮,才能將抱怨轉變為正面的評價,所以才有人說:「人生智慧的修煉來自客訴。」最終目標是優雅而有效地化解客訴,使顧客滿意並願意再次光臨,成功讓抱怨變成讚賞!
一. 理性溝通,先把自我情緒放在一邊
在處理任何顧客投訴時,最佳的方式就是不要讓個人情緒受到影響,因為投訴通常涉及顧客對產品、服務或公司的不滿,而個人情緒可能會影響到自我的判斷和反應,學習靜下心來傾聽顧客的陳述,並提供具同理心的回應,才能有效應對投訴。
二. 主動出擊,瞭解真實感受與需求
通常提出抱怨的顧客會提出他們所遇的問題,然後不再進一步的溝通,這時你必須先打破沉默、主動談話,透過聆聽與問答,嘗試了解顧客想反應的問題,並讓他們願意敞開心胸陳述,才能真正了解顧客的真實想法。
三. 關心回饋,展現對顧客的尊重
傾聽完顧客所陳述的事情後,針對顧客所提出的意見及建議,表達出真摯的關心與實際作為的回饋,不僅展現了對顧客的尊重,也表達了改進的承諾,這樣的態度有助於建立積極的顧客關係,也讓顧客留下好印象。
四. 即時回應,改善顧客關係的關鍵
即使顧客投訴的問題無法完全解決或立即解決,也需確保在提出投訴時有人打電話或發送訊息給顧客,讓他們知道公司有注意到他們的異議。立即的回應可以有效控制情況延燒,而延遲的回應可能會成為壓垮顧客的最後一根稻草,導致狀況一發不可收拾。
五. 正向同理,避免質疑顧客投訴
遇到顧客投訴時,若回應顧客:「您可能有所誤會」,這樣的回覆容易導致顧客在提出投訴後,心裡感到更加不安,應該避免立即反駁或質疑對方的觀點,取而代之的是採取開放的態度,聆聽顧客的抱怨,深入了解問題的根本原因。
六. 化解衝突,不要害怕道歉
無論投訴是否正確,我們都需要為顧客所面臨的不便而道歉,即使可能不是由公司方面的失誤造成的,但道歉是對顧客的禮貌,表達同情及理解他們的處境,並釋出願意盡力幫助他們的善意。若客訴處理得好,很有可能能夠留住顧客,甚至可能贏得尊重與信任;反之,若處理不當,很有可能會流失重要的顧客。
七. 增加忠誠度,感謝你的客戶
用真誠的態度讓顧客瞭解,很感謝他們願意抽出寶貴的時間分享想法和意見,並表達他們所提供的反饋對公司極為重要,承諾會著手改進,以確保未來提供更好的服務。重要的是要傳達出誠懇態度,並確保顧客知道自己的意見備受高度重視。