「為什麼讓我等這麼久？」、「不能優先幫我處理嗎？」身為客服人員的你，是否曾接過顧客表達不滿或抱怨的電話呢？每當遇到上述情況，如何用正向的態度應對，以及站在對方立場設身處地的著想，更是每位客服人員必學習的課題，也是現今企業在教育訓練方面所著重的目標與重點，因為無論顧客的反饋是正向或是負面，皆是不可被忽視的聲音！
「顧客抱怨比什麼都不說好，這是提供企業補償的機會」這句話也突顯了顧客抱怨其實是企業改進的契機，企業即使努力提供優質的產品和服務，仍難免無法滿足所有顧客。根據研究，高達91%不積極、不抱怨的顧客通常不會再次購買，也印證了嫌貨才是買貨人這句話。因此，若能讓顧客感受到他們的問題被有效解決時，他們更有可能成為長期的忠實客戶。相反，若對抱怨採取消極態度可能導致顧客流失，失去更多機會，尤其在競爭激烈的市場中，每一位顧客都至關重要。
其實抱怨的顧客始終貫徹著三種訴求：首先，需要被傾聽；其次，期望受到禮貌和尊重，最後，真正的解決問題。在絕大多數的情況下，客服人員都需要壓抑自己的情緒，以安撫顧客情緒為優先考慮，才能將抱怨轉變為正面的評價，所以才有人說：「人生智慧的修煉來自客訴。」最終目標是優雅而有效地化解客訴，使顧客滿意並願意再次光臨，成功讓抱怨變成讚賞！
一. 理性溝通，先把自我情緒放在一邊
在處理任何顧客投訴時，最佳的方式就是不要讓個人情緒受到影響，因為投訴通常涉及顧客對產品、服務或公司的不滿，而個人情緒可能會影響到自我的判斷和反應，學習靜下心來傾聽顧客的陳述，並提供具同理心的回應，才能有效應對投訴。
二. 主動出擊，瞭解真實感受與需求
通常提出抱怨的顧客會提出他們所遇的問題，然後不再進一步的溝通，這時你必須先打破沉默、主動談話，透過聆聽與問答，嘗試了解顧客想反應的問題，並讓他們願意敞開心胸陳述，才能真正了解顧客的真實想法。
三. 關心回饋，展現對顧客的尊重
傾聽完顧客所陳述的事情後，針對顧客所提出的意見及建議，表達出真摯的關心與實際作為的回饋，不僅展現了對顧客的尊重，也表達了改進的承諾，這樣的態度有助於建立積極的顧客關係，也讓顧客留下好印象。
四. 即時回應，改善顧客關係的關鍵
即使顧客投訴的問題無法完全解決或立即解決，也需確保在提出投訴時有人打電話或發送訊息給顧客，讓他們知道公司有注意到他們的異議。立即的回應可以有效控制情況延燒，而延遲的回應可能會成為壓垮顧客的最後一根稻草，導致狀況一發不可收拾。
五. 正向同理，避免質疑顧客投訴
遇到顧客投訴時，若回應顧客：「您可能有所誤會」，這樣的回覆容易導致顧客在提出投訴後，心裡感到更加不安，應該避免立即反駁或質疑對方的觀點，取而代之的是採取開放的態度，聆聽顧客的抱怨，深入了解問題的根本原因。
六. 化解衝突，不要害怕道歉
無論投訴是否正確，我們都需要為顧客所面臨的不便而道歉，即使可能不是由公司方面的失誤造成的，但道歉是對顧客的禮貌，表達同情及理解他們的處境，並釋出願意盡力幫助他們的善意。若客訴處理得好，很有可能能夠留住顧客，甚至可能贏得尊重與信任；反之，若處理不當，很有可能會流失重要的顧客。
七. 增加忠誠度，感謝你的客戶
用真誠的態度讓顧客瞭解，很感謝他們願意抽出寶貴的時間分享想法和意見，並表達他們所提供的反饋對公司極為重要，承諾會著手改進，以確保未來提供更好的服務。重要的是要傳達出誠懇態度，並確保顧客知道自己的意見備受高度重視。