強化CRM系統的五個方法

為了達成交易，企業總是在尋求如何運用顧客關係管理(CRM)系統的方法，希望能夠更加瞭解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的資訊被丟進CRM系統裡，然後由銷售和客服人員去取得這些資訊。但在整合了客戶互動解決方案後，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平台上和企業互動，像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地瞭解客戶。

以下是五個強化CRM系統的最佳方法：

1、開啟與客戶互動的雙向管道

在結合CRM以及多個平台上的客戶互動解決方案後(平台包含：官方網站、社群媒體、公眾論壇…等)，銷售及客服人員將會瞭解：客戶為什麼及如何使用企業所提供的資訊？客戶一定要表達的意見為何？

為了發展多平台的CRM方案，企業必須著手研究以下的課題：

• 客戶希望從企業那邊獲得什麼？
• 客戶對什麼樣的互動形式有最高的評價？

在這個由社群媒體所主導的世界裡，企業有很多機會可以在各個社群平台上(例如：Facebook、Twitter、LinkedIn)，開啟與客戶溝通的雙向管道，企業的CRM系統必須要能利用這些優勢。

此外，搜尋引擎(例如：Google和Bing)是非常多人使用的工具，客戶可以透過搜尋引擎找到與企業有關的資訊。企業的知識庫系統最好能夠自動為線上的資料(例如：知識庫、FAQs以及其他的線上資源)建立良好的索引，當企業在建構這些資料時，同時也達到了搜尋引擎最佳化(SEO)的效果，這將使得企業更容易被搜尋到。

2、依據資料分析的結果進行決策

盡可能豐富CRM系統內的客戶資料，並針對這些資料進一步去分析以做出更聰明的決策。透過資料分析，您將更瞭解您的客戶，並獲得極有用的資訊，例如：問題解決的平均時間減少為80%、客戶忠誠度維持在95%以上…等資訊。此外，藉由資料的分析，您能根據客戶的回饋、互動及滿意度來制定更及時的決策，進而提升企業的收益。

3、讓客戶利用您的資源與您接觸

企業可提供龐大的知識庫、FAQs及服務所需的各種資料，讓客戶可以自行尋求解答或是進行自助式的服務。而企業藉由分析上述的客戶活動，可得知客戶支持的議題、感興趣的主題、搜尋的熱門關鍵字…等資訊，讓企業能夠從被動轉為主動的銷售模式，為每一位客戶量身打造合適的服務，預測客戶最想接收的資訊為何，進一步創造交叉銷售(Cross-sell)和向上銷售(Upsell)的機會。

4、溝通並執行清楚的CRM策略

企業應透過內部的溝通，制定CRM系統的目標，建立起一套全面的客戶關係策略，企業裡的每一個人對於客戶的重要性以及如何對待客戶，都應有一致的看法。不論是業務或支援團隊，都應使用CRM系統來達成客戶的需求，同時與客戶建立良好的關係。

5、將所有來源的資料進行整合

您是否曾在查詢客戶資料時，卻發現CRM系統中找不到所需的資料？而您又需要相關的資訊才能採取行動？因此，知識管理對於經營和維持客戶來說是不可或缺的，為了滿足當前及未來的客戶需求，所有不同來源的資料內容必須被整合且時常進行更新 (資料的來源包含：客服軟體、Facebook、線上論壇、官方網站…等)，確保這些資料皆能夠在CRM系統中被查詢到。

藉由開啟客戶及CRM系統的雙向溝通管道，企業得以瞭解客戶在接受服務的過程中，客戶想要的是甚麼？以及客戶做了些甚麼？從許多方面來看，分析這些資料都是很有幫助的，而最終目的就是為了要提供客戶獨特的行銷與服務體驗。