導入CRM系統方案 必知的五點問題

依據LGH諮詢公司總裁及執行合夥人琳達•赫爾希表示，「所有導入CRM系統失敗的原因，可以歸納成一個原因，就是你以為買了一個能解決所有問題的方案。」 你期待CRM技術可以解決你所有客戶關係的問題，但這對一個軟體而言要求太多了。CRM軟體可能是解決方案的一個有力部份，但它僅僅是部分的解決方法。發展與培養客戶關係需要的是公司文化和環境的支持，這不僅僅意味著購買新技術的應用，也意味著組織將面對的變革。

以下為導入CRM系統方案必知的五點問題

1.缺乏組織性的買入

如果你沒有從你的CRM管理看到想落實的成果，這可能是因為同仁不使用它。處於起步階段，客戶關係管理主要重心在自動化的銷售過程中，而今天，成功的客戶關係管理被視為全組織的努力。如SugarCRM的執行長拉里•奧古斯丁所說：「與其銷售自動化，客戶關係管理更應該名符其實，從協助每個人，讓他們與客戶之間的互動能更好開始。」 因此，不論是銷售，行銷，客戶服務，甚至是管理，公司每一個人都必須參與推行CRM策略，即使一個成員沒參與，都可能會造成失敗。

2.失敗的計劃與既定目標

驚人的是，許多企業在開始實施CRM前並未先詳細規劃。他們認為購買技術就足夠應付了，所以他們沒有做使該技術成功所需的準備工作。但你選擇的客戶關係管理解決方案，應該在具體的目標下支持你的使命宣言，一個有效的規劃程序包括設定短期、中期與長期的客戶關係管理目標，以及確定何時及如何衡量這些目標的進展情況。當然，這些目標需要傳達給組織中會參與到CRM的每個人。

3.選擇了錯誤的技術

計劃失敗的主要後果之一是，當你去選擇一個技術解決方案，而你選錯了。沒有什麼事比採用不符合公司需要的CRM系統更糟，因為這會導致使用者產生挫折感。購買CRM系統方案之前，請確定您的業務需求和目標，然後透過一個全方位的供應商選擇，以確保您所購買的技術是可行的。

4. 同時實現太多的功能

每個人都喜歡多功能，對不對？並非總是如此。CRM系統有各種功能，但一次使用太多功能是會壓倒一切的。尤其是你首次開始進行客戶關係管理，應該專注於核心功能，如客戶聯繫與數據管理，任務、工作流程自動化與數據追踪報告上。後期你可能會希望添加更多的功能，但在一開始，你必須確保所有公司成員都對基礎知識感到滿意。

5.缺乏監督的進步和調整目標

成功的CRM管理需要根據業務量身定制。要訂定明確的目標，且每個人都需要了解目標意義及該如何測量。此外，公司的需求可能會隨著時間而發生變化，所以要對目標進行定期的監測與調整，以確保它們保持相關性。從根本上來看，這與你將實施的新策略或技術沒有什麼不同，但出於某種原因，當談到CRM，很多企業完全會跳過這一步。而CRM系統則可以讓你快速地測量各種指標，並生成報表，這使你監視進展與調整目標變得輕而易舉。

如果你的CRM解決方案不照你需要的方式執行，這五個障礙你至少會遇到一個，找出那些問題，然後制出成功的圖表吧!