長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你，是否也容易感到疲憊不堪呢？造成生活壓力大的原因有很多種，但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡，客服人員每天的工作不僅限於職責範圍，還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒，往往需要壓抑真實的自我，保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒，還得時刻提醒自己保持親切友善的形象，若是長期忽視情緒勞動帶來的影響，將會對身心健康造成傷害。接下來，就一起來看看客服人員面對情緒勞動時，依舊能維持健康心態的應對方式吧！
什麼是情緒勞動？
情緒勞動是指人們為了達成組織目標，在面對服務對象時，必須展現符合組織期待的表情、肢體動作或情緒。而情緒勞動不只會在工作上發生，連日常生活中也隨處可見，所以我們很難避免讓自己處於情緒勞動的狀態，甚至難以察覺到情緒勞動為自己帶來的不適感。有研究指出，嚴重的情緒勞動會導致影響健康的相關併發症，如：高血壓、疲勞、心臟疾病和情緒創傷，所以我們能做的，就是透過適當的應對措施來調適自己的心態，防止自己無限內耗，以維持健康的身心靈狀態以及良好的生活品質。
面對情緒勞動的3大守則
1. 保持同理心
客服人員在接線時，難免會遇到較不理性的顧客，有時連自己的情緒都會受影響。這時，如果客服人員能站在顧客的立場為對方著想，試圖釐清對方不理性的根本原因，並了解到顧客的行為並非在針對自己，而是為了爭取權益才會如此，學習用同理心來理解客戶，不但能有效緩解客服人員的情緒，使其能夠更加冷靜地處理電話中的衝突，並從中掌握到服務客戶的技巧。
2. 區分個案和整體
接線時，若是經歷不愉快的服務過程，客服人員也要有能區分個案和整體的能力，而不是以偏概全地將少數個案上升到整體客戶群，甚至影響自己對這份工作的看法。切記不要讓自己的心態受到負面個案的影響，擁有正確的判斷能力，能使客服人員在工作上有更專業的表現。
3. 專注正面回饋
在工作中，正面評價所帶給我們的益處是遠遠勝過負面評價的，客服人員應將專注力放在正面的評價中，透過他人的回饋去發掘自己的長處，並將做得好的部分維持下去。而面對負面評價時，客服人員可以先判斷自己有無可以改善的地方，若非自己的疏忽，就盡量避免在負面評價花費太多心思，以免因內耗嚴重而影響工作狀態。
維持健康心態的4大法則
1. 用加分的方式評價自己
身受情緒勞動所苦的人，常常會對自己的表現有更高的要求，總會認為「做到這種程度才合乎水準」，而當自己的表現不如預期時，就更容易陷入低潮。所以像客服人員這種從事高情緒勞動職業的人，在檢視自己的工作表現時，建議可以用加分的方式來審視自己，藉此提升工作上的信心，用鼓勵來取代責備及失望。
2. 不累積負面情緒
在工作上遇到任何影響情緒的事，一定要盡快宣洩出來，切勿壓抑自己的情緒太久，否則會影響身心靈健康。雖然釋放壓力的方式有很多種，但單方面地抱怨只會造成情緒勞動的惡性循環，因此可選擇與有相同不滿的親友互吐苦水，或是透過醫學上常見的「表達性書寫」，也就是將不愉快寫進日記裡，藉此達到減壓的效果。
3. 適時尋求他人協助
客服人員口中的「奧客」，其實也很可能是疲於情緒勞動，才會拿服務業當出氣筒，所以在面對失控且無法正常溝通的顧客時，不要試圖自己解決，應適時向資深同仁、主管尋求協助，一同找出最好的處理方式，也能避免把過多壓力放在自己身上。
4. 表達歉意不需過分走心
「造成您的不便，真的非常不好意思」由於客服人員是品牌與消費者溝通的重要橋梁，所以適時對顧客表達歉意也是很常見的事。客服人員務必要釐清這份歉意是替品牌方傳達，而不是因自己的行為向客戶道歉，所以在必要表達歉意時，不需過於走心，用真誠的態度替品牌致歉即可，如此一來才能避免客服人員過度的情緒勞動。
不只是客服人員需要學習如何處理情緒勞動，有許多服務業，甚至是醫療人員、照護人員、心理諮詢人員、教職人員…等都被列為高情緒勞動工作者，所以我們絕對不能輕忽情緒勞動所帶來的負面影響。身為客服人員，若是可以透過以上技巧來調適心態，維持工作上的最佳狀態，不僅能讓自己在工作中更加得心應手，也能有助於客服中心穩定提供更專業且優質的服務！