身為一個專業的客服人員，其主要的工作內容就是為客戶解決問題，但在專注為顧客排解困難前，應該要先學習做一個好的「傾聽者」，唯有正確掌握到顧客想表達的問題點，才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過，想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易，雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊，但是「聽到」卻不等於「聽懂」，究竟，想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢？
客服必備的6個聆聽技巧
1. 給予對方充足的時間
客服人員在接起電話時，首先要做的就是把時間交給顧客，讓對方有充分的時間能夠表達自己遇到的問題或想提供的建議，這個過程可能會有點漫長，所以客服人員需要有耐心地完成傾聽，才能有助於自己更清楚地掌握顧客想表達的內容，同時也能讓顧客感受到企業是相當在乎與重視每一位顧客所遇到的問題或是想提出的建議。
2. 集中注意力傾聽
我們思考的速度通常比說話的速度快，所以客服人員在接線的過程中，更是要集中注意力來傾聽每一通來電的內容，必要時也可以用紙筆將重點記錄下來。另外，千萬不要在對方還在說明時，就邊思考下定論，並急著想要如何做回覆，這樣不但可能因分心導致遺漏了顧客的重要資訊，也容易因判斷錯誤，造成誤會發生，進而給予顧客不良的服務體驗。
3. 適時回覆以表達關心
由於客服人員無法透過肢體語言來表達對顧客的關心，僅能用聲音與顧客進行交流，所以在對方描述到一個段落時，要適當地給予回覆，除了能夠讓顧客知道客服人員有在認真傾聽外，也能進一步展現出企業對客戶的重視。此外，比起讓客戶一直用抱怨的方式宣洩不滿，若是客服人員能夠抓準時機回覆民眾，也能有效舒緩顧客的心情，有助於讓雙方的注意力都專注在解決問題，而不只是單單的發洩情緒。
4. 透過問題掌握關鍵資訊
為了正確釐清顧客所碰到的問題，客服人員可以在顧客初步描述完情況後，針對自己還不太清楚的部分向顧客提出疑問，目的是為了引導顧客加以描述細節內容，方便客服人員掌握更多有效資訊。別覺得提出問題是不專業的表現，透過問題來挖掘更多細節，才是真正能幫助自己更效率地替顧客排解困難的方法。
5. 重複確認聽到的內容
為了避免客服人員的理解與顧客實際希望反應的問題有出入，客服人員可以將聽到的內容做摘要式的重點整理，並用自己的話覆誦一次，若是顧客聽了覺得有誤，就可以即時澄清，透過雙重確認以確保雙方的認知一致，才能有效解決問題。
6. 發揮同理心去理解客戶
就算顧客反應的問題不全然是公司本身的錯誤，但客服人員仍舊需要試著去理解顧客，盡可能地讓對方感受到自己已深刻了解該問題所造成的不便，並積極尋找最適的解決方案，才能在解決問題的同時，同步安撫顧客情緒。
當客服人員能夠靈活運用以上技巧來擔任一個好的傾聽者時，其實就已經完成一半的客戶服務了，因為透過正確的傾聽方式，掌握到顧客實際遭遇的問題關鍵，接下來就只需要針對問題找出解決方案，這不僅提高了服務效率，還透過有溫度的服務方式，給予顧客最佳的服務體驗。