10個關鍵策略 強化電話行銷技巧

在網路還沒蓬勃發展的年代,電話行銷早就是一種流行的銷售模式,然而近年來因為詐騙電話猖獗,不少人受騙上當,造成人心惶惶,電話一響,看到不熟悉的電話號碼,通常都會直接忽略,或者接起電話聽完開頭語就直接掛斷,根本連說話的機會都沒有!

但現在宅經濟當道,依然有許多行業願意投入電話行銷的行列裡,雖然「看到陌生電話拒接」的狀況仍舊存在,但針對願意接聽電話的顧客,電話行銷人員仍需要作些策略性的方法,來確保顧客接受電話行銷,並同 增加轉換率以提高企業收入。

10個關鍵策略,將能幫助客服人員強化電話行銷的能力:

  1. 留下語音訊息
  2. 充分練習對話腳本
  3. 找出對方適當通話時間
  4. 有效管理顧客名單
  5. 展現自信給顧客留下深刻印
  6. 訊息盡量減短
  7. 善用多元溝通渠道
  8. 先建立信任感,再談論產品
  9. 投資電腦軟體,隨時紀錄重要內容
  10. 了解顧客或公司,並客製化提案
  1. 留下語音訊息

想聯絡素未謀面的客戶,最有效的方式莫過於打電話,因為相較於簡訊或是電子郵件,更能和顧客直接互動,有助於更進一步討論產品或服務的內容。但陌生電話容易使人忽略,直接轉接語音信箱的機率非常高,這時可透過語音訊息留下聯絡資訊及可提供的服務,吸引客戶的注意,進而和客戶建立更緊密的聯繫。

  1. 充分練習對話腳本

擁有一個好的對話腳本對於電話銷售是非常重要的,不僅能減少不必要的資訊,又能增加溝通成效。建議您透過角色扮演,讓同事或朋友擔任顧客角色,並且需將每一次練習的狀況清楚記錄下來,針對不足的地方加以補強,才能應付上線之後隨時可能發生的狀況,還有千萬不要讓對方感受到自己的慌張,影響自身的專業度,降低未來合作的可能性。

  1. 找出對方適當通話時間

防備之心人人皆有,但在顧客心情最放鬆的時刻打電話,成功機率會提高許多。若客戶一接到電話即表明:「現在沒空」,電話行銷人員就別再硬逼了!只要詢問何時方便再連絡的時間,並記得記錄客戶沒空的時間。否則就算不識相的一直講,客戶也不會認真聽,甚至會直接掛電話。

  1. 有效管理客戶名單

一位成功的電話行銷人員,必須準確地找到目標顧客,可將顧客分類為初訪顧客、潛在顧客、老顧客,因為不同的顧客,其資料獲取的方式和分析的方法都會不同,所以需要有效地管理每位顧客,找出顧客的需求,建立其與產品的連結,並於每次通話時都能標記顧客的狀態,利於後續跟進聯繫。

  1. 展現自信給顧客留下深刻印象

為了給顧客留下良好的第一印象,電話行銷人員對企業提供的服務、產品需要充滿信心,表達語氣不該害羞或尷尬,但也避免過於自信,並且在撥打電話前,要先練習開場,畢竟如果接聽後才開始摸索對話,就已經來不及了!

  1. 訊息盡量減短

現代人因為忙碌,所以很難有辦法聽完整則訊息,因此試著把資訊盡量簡短,讓對方能夠用最短的時間,得到需要的訊息,刪減不必要的內容外,更要透過不斷地練習,讓電話行銷人員可以很順暢的留下語音訊息或講解完服務方案,也是有效溝通的一種方式。

  1. 善用多元溝通渠道

隨著數位平台如雨後春筍般的出現,加上瞬息萬變的消費者互動偏好,與顧客之間的溝通對話也日漸困難。為了提升電話行銷效益,在執行電話行銷前先寄出電子郵件,讓客戶期待新產品與優惠,建立無縫的顧客體驗。也可在執行多重管道溝通後,再寄出一封跟進訊息感謝客戶撥空參與,藉此加深好印象,使顧客滿意並提升轉換率。

  1. 先建立信任感,再談論產品

行銷電話大部分給人的感覺都是反感的,要給人有「投緣」的感覺才能打破對方的抗拒感。建議一開始先向他們提出解決方式,嘗試找出客戶的痛點而非一直說明產品內容,隨著彼此的共鳴越來越多,開始有了共同話題,信任感也會開始建立起來,最後再將產品的優勢提供給顧客,將能有效提升購買意願。

  1. 投資電腦軟體,隨時紀錄重要內容

投資良好的電腦軟體是成功的關鍵,當電話行銷人員進行電話銷售時,若電腦具有自動撥號、CRM系統等相關軟體,不僅可以提高電話行銷人員的操作效率,還能讓電話行銷人員在與客戶通話時,能立即紀錄重要內容,以便後續追蹤。

  1. 了解顧客或公司,並客製化提案

提前了解即將致電的顧客或公司,若是對方企業有產品發布等新聞,就可以成為開始對話的好話題。另外,建立關係對於電話推銷至關重要,在事前可先準備好和顧客有關的細節,並向顧客提出客製化的解決方案,以滿足更多顧客需求。

正所謂「見面三分情」,但偏偏電話行銷,就是見不到面,根據許多電話行銷人員的經驗,通常會被九成的客戶拒絕,甚至掛電話。也因此,在眾多業務類別中,這幾乎是挫折感最重、陣亡率也最高的領域,但電銷人員只要好好把握住剩下的一成顧客,而且多花些時間增進電話行銷能力,學習相關技巧,依舊可達成預期銷售目標,因為就算再艱困的戰場,一樣找得到常勝軍。