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Toggle在數位化還沒發達的年代,到別人家裡作陌生拜訪,是常見的行銷手法,但如果沒有經過主人認可,就逕自往別人家裡闖,還邊嘮叨個不停,這樣不禮貌的行為,怎麼可能將商品成功推銷出。但傳統的電銷一直是業績掛帥,講究成果導向,主管甚至會要求一天要打幾通電話,帶進多少訂單及營業額,造成電銷人員忽略服務過程,讓顧客感到不被尊重。
但不做功課、不研究顧客、不設計客製化話術,用亂槍打鳥的方式,急於在電話上進行推銷,除了會讓顧客覺得不舒服外,強力推銷的結果,顧客可能不增反減,先舉個案例讓大家站在顧客的立場感受一下。
- 案例:
電銷人員:「陳先生您好,我是XX銀行的理財專員,跟您說一個賺錢的大好機會,最近我公司推出『福祿壽喜專案』,這個專案是只提供給公司的優質客戶,許多客戶聽了都非常喜歡,光是這個月就有63位客戶跟我買,真的是花小錢賺大錢,超划算的!」
陳先生:「對不起!我沒有這方面的需求」
電銷人員:「陳大哥,你先聽聽好不好,每天繳費不過花你100元,比吃一個雞腿便當還要便宜,不但享有一輩子的保障,在您55歲的時候還可以領回五百萬,不買可惜啊!」
陳先生:「不好意思!我真的不需要。」
(陳先生因為苦惱著公司企劃書的架構,但還是耐住性子回答,不過聽得出來口氣有點不友善)
電銷人員:「陳大哥,沒有人不需要吃飯的,保障就像食衣住行是每個人都需要的,何況天有不測風雲,現在只要每天投資100元,就可以讓您的家人獲得足夠關愛與保護,何樂而不為,我馬上就幫您加入好不好?」
此時,陳先生不得不直接掛斷電話,因為他感覺電銷人員充耳不聞,完全沒注意他語氣的轉變,自顧自地陶醉在自己的行銷話術。
從以上案例看來,雖然電銷人員的工作就是打電話推銷商品方案,但這樣一股腦地一直想用話術來洗腦對方,卻忽略對方已經顯現出不耐煩的情緒中,或許許多電銷人員覺得一週一通銷售電話應該沒有什麼,但是對於注重個人隱私的顧客群已然造成困擾。
所以該用什麼態度才能讓客戶專注並且對你的話題產生興趣,願意繼續聽下去呢?以下提供7個突破傳統電銷方法的秘訣,試著分析每一通電話內容和客戶的反應,找出適合打電話給客戶的時段,即使被拒絕,也要讓這幾秒的時間有價值,讓電話銷售再也不是電銷人員恐怖的夢靨了!
7個突破傳統電銷方法的秘訣
要先能說服自己
銷售東西時,若你自己不喜歡這個商品,不相信產品功效,你根本無法打從心裡說服自己,那麼無論用再多華麗詞藻推銷,也只會顯得空泛,就像你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時,對方可不會那麼容易上當。當然,偶爾你也可能成功,不過這都不是長遠之計,最重要的是你自己先要對產品有絕對的信心才行。
適當的「持續關心」
對銷售人員來說,每隔一段時間持續詢問並關心客戶的需求,其實是很常見,但是你如何讓人不討厭就真的是門學問了!說話的藝術真的很重要,客戶一定了解你頻繁來電或來訪的用意,適時向顧客詢問是否造成不便也很重要,因為這也能讓人感受到尊重。
在合適的時間打電話
防備心人人皆有,但在客戶心情最放鬆的時刻打電話,成功機率會提高許多。而且當客戶一接到電話即表明:「現在沒空」,電銷就別再硬拗了,只要詢問何時再打才方便,並記錄下客戶沒空的時間,否則就算你一直講,客戶也不會認真聽,甚至會直接掛掉電話。
反之,如果能在關鍵30秒已經得知客戶工作性質,就要再推敲出客戶最適合的通話時間。譬如上班族是下午5點過後,教師是下午4點半過後,排班制的醫護人員、科技公司工程師與作業員,則是班期交接過後再打電話,比較合適。
每次與客戶接觸都為下次聯繫埋下伏筆
電銷人員應該善於尋找理由和客戶進行互動,而且要有意識的對客戶提出的問題,做出完善解釋,從客戶的角度出發考慮問題。這樣的電話,客戶不僅願意接聽,心裡也會很高興,從而為電銷人員的表現增分不少。就像談戀愛的時候,如果男生總是能找到很多理由邀請女生出門約會,例如紀念第一次見面等小細節,就會讓女生覺得他是個細心的人,每次都能很開心地和他去約會!
快速分類銷售對象
時間就是金錢!每一通電話都不能浪費時間,而且要發揮作用。根據許多經驗,很難在第一通電話就成交,但有時候第一通電話卻能協助電銷人員做好客戶分類,並從中判斷哪些是值得經營的客層。
例如:在第一通電話後,要詳細做記錄,將客戶分成不同類型,而且面對不同客戶,溝通重點各異,像是A客戶可能已經有明確的需求,只差一個考慮的點,只要解決他的問題,幾乎就有可能成交;但對B客戶,可能就要不斷透過情境設想,激發潛在需求。
不要一直丟產品,先問問題
很多客戶不會坦言拒絕的原因,譬如他不是不需要貸款,只是覺得月付金太高。這時,電銷人員丟再多方案也不會打動客戶,成交關鍵在於能否解決客戶困擾。若客戶一直說「不」,卻又不直接掛電話時,就要不斷問問題,透過旁敲側擊問出真正原因,再改變貸款條件,試探其反應。總之,提供符合需求的產品是成交的不二法門,不斷問問題就是必要的功課。
說話看對象,而且都要說「真心話」
銷售人員接觸到的客戶一般很「雜」,在性別、年齡、職業等諸多方面都有不同,所以銷售對象的不同應該要有相對應的互動方式,像是大老闆、一般職員、家庭主婦、單身貴族、銀髮族等等,都會對同一事物有著不同觀點,你必須學習如何融入對方的角度,保持真誠的態度來與對方攀談,因為銷售本身就是一個藝術,你如何運用這些各有特色的顏料,來完成一幅美麗的作品,就是需要好好研究的!
總結來說,雖然銷售話術是必備武器,但往往只占成功電銷30%的影響要素,想要贏得100%的成功,就要回歸基本面。先付出行動與客戶建立關係,從客戶的需求、意願及偏好下手,找到不同客戶族群的客製化溝通模式,同時盡早挖掘到顧客的痛處,如此才能減少副作用的產生,進而創造出超有感的電銷服務機制!