5個電銷實用技巧 讓顧客從拒絕變接受!

現在有許多客服人員,除了要接聽顧客的詢問電話,同時也要外撥電話行銷產品,在現在忙碌的社會,想讓顧客停下來聽你說話並不容易,但還是有幾個小技巧,讓顧客從拒絕的態度,轉而聆聽你的內容!知名客戶服務大師芮妮·伊凡森認為,頂尖服務人員往往能夠做好被顧客拒絕後的心理建設,積極看待「拒絕」背後隱藏的正面意義,並從中反省檢討、不斷修正自己。

 

以下提出5個積極處理顧客拒絕的應對技巧:

  • 不要給客戶拒絕的機會

第一次打電話給客戶可以提到公司產品,但不要詢問客戶「是不是需要你的產品」,因為第一次接起電話的客戶會對你很防備,只要你一問他是否需要這項東西,他很可能馬上就回答:不需要。接著掛掉電話,因此你可以詢問客戶一些答案明確的問題,例如說明現在的行業趨勢等。

「其實提前了解市場行情和產品情況,對將來購買產品很有益處,也許您還不知道,我們的產品已經發生很多變化,……(簡單介紹自己的產品)您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了,這對您絕對沒有壞處。」

  • 詢問顧客拒絕的理由

當顧客說「不要」時,表示他們並不贊同你的建議,或是需求未獲滿足,此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由,並設法找出他們心中真正的想法,才能對症下藥。伊凡森建議,可交叉使用開放式與封閉式問題,進一步找出「不要」的背後原因。

舉例,你是電器行店員,建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱,卻遭婉拒。這時你可以詢問:「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢?」顧客也許會說:「價格便宜點」、「功能不要太多、操作簡單」

  • 顧客一定是對的

不管顧客提出什麼理由拒絕你,千萬不要反駁顧客的想法,而要正面回應他們的疑慮,再進一步加強你所建議產品的優點。

你可以試著說:「我知道這台烤箱價位有點高,不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物,這台烤箱卻是用『水蒸氣』蒸烤食品,不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分,還能保留住維他命C,很受注重健康的顧客歡迎。」

  • 提出適當的說明

知道顧客說「不」的理由、理解他們的想法,還要針對顧客猶豫不決的地方提出更多說明。可透過問問題的方式,了解顧客當下的態度,以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。

例如,在做過上述的努力之後,你可以接著問:「現在您覺得呢?」、「其實之前的提案很不錯!」

  • 仔細思考顧客的回答

從顧客的回覆,可以了解他們究竟是反對你的建議,或是希望你再提供多一點資訊?

如果顧客回覆:「那多少錢?」就表示對產品感興趣,想知道更多資訊。如果顧客回答:「這已經超出我的預算。」就要謹慎應對,再細問對方:「不知道您的預算是多少?」由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。

伊凡森強調,服務的最高原則,就是以顧客利益為出發點,千萬別為了拼業績,把顧客不需要的產品賣給他們。另外,在介紹產品或說明自己的觀點時,千萬不要為了業績而誇大產品的效果,永遠要誠實以對,因為唯有誠實才能獲得顧客信任。