老亮做事經常是拖泥帶水的，事情總是到了最後的關頭，他才發覺到事態的嚴重，才見他像無頭蒼蠅一樣忙東忙西、忙裡忙外地，不過事情也都在他緊急處理之後，都能順利的過關，也算是有他的一套。
每年四月，也到了大家要報繳所得稅時候了，當然，這位老兄也一定在報繳的最後期限的前一天才會處理，就會看到他，聯絡這家銀行、聯絡那家保險公司，詢問有關各類扣繳憑單，看他忙得不可開交，不過大部分的人都會在他三求四請之下，願意幫他的忙，做緊急的處理。
只有一家不長眼的銀行，在他求爺爺、告奶奶的攻勢下，都還不領情，於是老亮一氣之下，尋求上級主管的協助，電話一接通，就氣急敗壞的向對方開罵：
老亮：「小姐，你叫什麼名字？」大聲向對方吼著。
客服副理：「先生，我叫李美惠」很恭敬的回答老亮。
老亮：「你是什麼Title的？」還是沒有好口氣的問。
客服副理：「我是副理」還是很恭敬的回答老亮。
老亮：「副理，沒資格跟我講話，找你們總經理來。」老亮生氣，嫌他職稱小。
客服副理：「不好意思，因為總經理的辦公室不在這邊，請問是什麼情況？怕耽誤到您，可不可以讓我了解，讓我先來幫您處理。」
老亮：「你是豬頭啊？叫你找總經理來，你就找總經理來，副理、你算個什麼東西啊？」
客服副理：「不好意思，因為總經理真的不在這邊，真的好希望您能讓我處理，我一定會負責處理好的，請您放心。」還是很客氣的回答老亮。
老亮：「不是我要說你們，你們的服務啊，簡直是亂七八糟，不就是一張扣繳憑單嘛，因為急著用，才請你們寄快一點嘛。好說、歹說就是不願意幫忙，只會按照這規定、按照那規定，就是不會緊急處理一下，一點彈性都沒有，什麼規定？我看是官僚！」
客服副理：「不好意思，不好意思，我們真的不應該這個樣子，客戶有特別的需求，我們應該幫忙想辦法處理才是」，很快的作了安撫式的回應。「好的，我們會儘快處理，快的話，您在下班前就會收到，最慢，也會在明天早上十點以前就會收到了，我姓李，我會持續與您聯絡的。」
老亮：「對嘛！這樣處理不就是了嘛！一定要我生氣罵人，當然我也不是罵你們啦，你們也不過是職員而已嘛，可是公司也應要有彈性處理的方式啊。客戶總是有比較緊急的時候嘛，有一點彈性，不就是皆大歡喜了嗎？」
客服：「劉先生，您太客氣了，這本來就是我們應該做的，幸虧有您的指正，我們的作業才有改善的機會，還得謝謝劉先生您的幫忙呢。」
老亮：「哪裡、哪裡，那就請你這樣幫我處理啦，謝謝、謝謝！」
這段對話，真是讓人捏了一把冷汗啊！不過，還好這位服務主管，因為應對得體，不但化解了客戶的情緒，也解決了客戶的問題。
客戶開頭是一個情緒高亢的狀態，很不客氣的這樣問：「你叫什麼名字？」，一般服務的朋友都會這樣回應：「先生，請問有什麼事嗎？」，不願意按照客戶的問題回應，這樣當然是非常不禮貌的，客戶問我們姓名，哪怕是生氣的問，我們也都應該把姓名告訴客戶，就好像在櫃檯服務，一般服務人員都會在制服上，別有姓名的名牌。
客戶看你的名牌，服務人員總不會趕快用手把名字遮起來吧！所以，客戶問姓名，我們當然要大方的把姓名告訴對方，表示我在此服務，我會負責。
接下來，客戶問你的職稱，當然我們也要立即回應客戶你的職稱，我們從客戶來勢洶洶的問話中，有經驗的服務人員一定能馬上了解到，前面的服務人員一定是沒有處理好，而且把客戶給惹毛了，所以，客戶接著要找主管來處理，所以客戶問職稱，最主要是想了解你夠不夠職權，來處理他的問題，所以，如果你了解這種情況，可千萬別調皮的回應客戶：「我是負責被修理的副理」，這樣會讓客戶更生氣的。
所以應該像例子中的主管，恭敬的回應客戶：「我是副理。」，這下客戶有了方向，於是又生氣的說「副理沒資格跟我講話，找你們總經理來。」，這是客戶的氣話，因為他覺得，一些小主管一定和一般的客服人員一樣，只會按照規定做事，所以他要求要找更大的，就是總經理。
但你也許會心想，客戶認識我們總經理嗎？當然不是，他只想找一個有擔當，而且肯負責的人，來處理他的問題，所以，如果要讓這位生氣的客戶有機會把問題交給你來處理，這下子你就必須要在說話當中，表達你會是一位有擔當；肯負責任的主管，例子中的服務主管這樣說：「真的希望您能讓我處理，我一定會負責處理好的，請您放心。」這樣說不也就讓客戶不再堅持找總經理來處理，而開始描述他的問題了。
而後，由於服務主管適當的回應與正確的處理，讓客戶從高亢的情緒逐漸下降，尤其當客戶說：「當然我也不是要罵你們啦，你們也只是職員而已嘛。」，這句話其實就是客戶想回歸理性的訊息，因為他已經發覺到你是一個稱職的服務人員，於是想說明前面不理性的對待是情非得已的，而且他也不是愛生氣、愛罵人的。
所以，這位服務主管也立即回應了：「您太客氣了，這本來就是我們應該做的，幸虧有您的指正，我們的作業才有改善的機會。」，這段話不正是服務人員用雙手把客戶從高處迎接下來了嗎？真的要為這位服務主管拍拍手。
上述例子當中，提到的都是客戶的情緒回歸理性的機會，所以當客戶說：
- 「我可不是來找碴的，可是你們不能…」
——如果客服不回應，客戶會認為你心裡就想，他根本就是來找碴的。 - 「我不是計較，只是奇檬子的問題，你知道嗎？」
——如果客服不回應，客戶會認為你心裡就認為他根本是在計較。 - 「我不是罵你啦，你也只是職員而已…」
——如果客服不回應，客戶會認為你一定被罵得很不爽，當然他也就更不爽。
所以，服務人員一定要回應類似這樣的話：「我了解，我們絕對不會這麼認為的，而且我們反而認為，因為有您的寶貴意見，我們的服務才會更好呢！」
這麼一來，客戶才能安心的、舒坦的回歸理性的狀態，理性的狀態是雙方最容易達成共識的情況，這當然是我們促成與客戶雙贏的最佳機會。