上大夜班的國雄，下班回到家想先洗個熱水澡再睡，水龍頭一打開，等著熱水來，等了一會兒，才發現怎麼沒有熱水？會不會是電池沒電了？心想：「不是上個星期才換過電池的嗎？真是的，衣服都脫了！」於是穿上衣服，請水電行來修理，可是看看手錶才08:00，水電行應該還沒上班吧，本來不想洗、先睡覺再說，可是想到等一下醒來，還是要洗澡才能上班啊！所以總是要解決的，於是國雄就只好看看電視新聞，一直撐到08:30，才拿起電話與水電行聯絡。電話響了好幾聲，好不容易才有人匆匆接起……
客服：「XX水電行」服務人員剛進公司，聽到電話鈴聲就匆忙過來接起電話，連道個早、問個好都沒有。
國雄：「我家的熱水器故障了，可不可以派人來修理一下？」
客服：「喔！好，請稍等喔！」因為剛上班，電腦都還沒打開呢！心裡還想，不知道是不是老闆來查勤呢？就在這些準備工作弄好了，也就是讓國雄等了將近三分鐘之後……
客服：「先生，麻煩你，給我你的住址」。
國雄：「ZZZZ……ZZ……」不過，國雄就在等候當中睡著了。
客服：「先生、先生」奇怪！對方怎麼都沒有回應？
國雄：「是是是！…」國雄猛 然醒過來，心想：「喔！你終於回來囉！」不過，我自己也不小心睡著了。
客服：「你的住址請給我啊！」
這個例子告訴我們，客戶若在等候，我們要恢復與客戶通話時，開頭應該先這樣說：「先生，不好意思，讓您久等了！」然後才能繼續說話。這句回覆客戶的開頭語，主要當然是為了表現對客戶的禮貌與尊重，因為客戶花了時間在等我們，我們當然要客氣的表示歉意，除此之外，開頭語還有意外的作用喔！意外？怎麼說呢？大家仔細想想，客戶在線上等候，其實蠻無聊的，有時候也會利用時間，想想其他的事情，或是先做手頭上的工作，或者就像例子當中的狀況，客戶不小心睡著了，還有的客戶會跟著等候的音樂哼起來了，甚至還有可能現上等待的人換人了。換人是怎樣的一個情況呢？
以前曾經遇到一個情況，就在服務人員請客戶在線上等候時，客戶因為想上洗手間，就找他的小兒子先來幫忙聽電話，服務人員回覆與客戶講話時，因為沒有先說開頭語，就直接跟對方說出自己想說的話。結果這位小朋友發覺有人講話了，於是就著急跟服務人員說：「等一下、等一下啦！」回頭轉向他父親喊著：「爸！快一點啦！他來了啦！」服務人員這才發覺對方不是原先的客戶，心裡覺得自討沒趣，面對一個小朋友，自己還正經八百地說了好多話。
所以這個意外的作用就是，無論客戶等候的時間是在想什麼、做什麼？當我們說了這句話，也正好可以讓客戶回神，讓他了解到我們回來了，要繼續跟他說話了，否則就會像例子中的狀況，所說非人，或是怕開頭的重點對方沒有聽到、沒有傳達到，而誤會也就這樣產生了。
服務的情境，應該要由我們做客戶服務的朋友主動來掌握，這也算是我們在服務的工作上，應該要有的專業，如果連情境都無法掌握好，給予客戶適當的回應安排，有一天，我們的工作就會被機器給取代。