客服中心必備的7種客戶服務原則

根據麥肯錫的說法,若公司提供品質一致的客戶體驗,就能增加5%的收入,並能將客戶服務成本降低20%。若要提高客戶服務技能,客服中心需要提高相關服務訓練,並使用正確的KPI評估人員,因此客服中心要對人員的同理心進行長期訓練,教導員工如何運用工作時間、如何積極傾聽而不失去專注,這樣不僅可以改善客戶服務,還能超出客戶的期望。

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優質客戶服務的8要點

客戶服務做得好企業經營沒煩惱。在坊間常見到有些企業為了吸引新顧客,會祭出促銷或降價的活動方案,但往往當活動一結束,因活動而來的新客戶也結束購買行為,在遇到新客無法轉成忠實顧客的情況下,企業只好再度使用促銷、降價的手法希望吸引另一群新客戶,但是當企業處在這樣的循環模式下,是無法獲得利潤的。

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客戶服務的價值

時代演進,客戶的需求與行為隨著科技的發展起了劇烈變化,「客戶服務」於企業經營戰略的定位將重新修訂。之前,傳統客服中心營運的主要目標是服務量的完成,被動處理各項客戶需求,如今,許多企業體認到客服中心在服務發展過程中的重要關鍵,尤其是在提高客戶忠誠度及二次銷售方面,作為客戶價值發展的終端,客服中心的優質服務將對前端銷售產生有效的促進作用。

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客服中心利用客戶回饋的最佳實踐方法

大多數成功的企業都了解在公司採用以客戶為中心的重要性,其中一個重點就是收集回饋意見。營銷團隊通過調查、問卷紀錄、客服中心確保獲得客戶的訊息,收集意見之所以重要,在於55%的客戶願意為了滿足體驗付出更多消費,預計到2020年消費者比起價格和產品,會更重視客戶體驗。

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