在市場飽和、競爭爆發的世代，各家企業努力開創客源，祭出法寶吸引消費者，同時又得留住老主顧！過去CRM強調的顧客資料管理，成為企業普遍策略，但要能持續留住客戶，最好能專注在消費者的「體驗」上，給予深入人心的產品體驗與售後服務，了解客戶最急切的需求。其中除了產品外，客服中心提供的服務則更為重要，作為公司品牌的第一線接觸人員，傳達給客戶的感受更令人難忘。

客戶努力度（Customer Effort Score）是什麼？簡單來說，客戶努力度可以理解為「使用者需要付出多少努力得到期望的服務，並持續保持成為客戶」，是一種新興的客戶忠誠指標。有些客戶服務方面的專家認為客戶努力度，不僅僅可以用於提升用戶忠誠度，同時也能透過更多的關注改進用戶觀感，更加有效提升用戶體驗。

一位鞋公司的老闆與朋友住宿於飯店，在晚上時向飯店的廚房叫比薩，卻發現廚房已經休息了，鞋公司的老闆對自己公司的服務文化很有信心，於是就建議朋友打電話給公司的客服訂購比薩，朋友雖然懷疑，但還是如老闆所說地打了電話，向客服人員說：「現在很晚了，我和朋友非常地餓，我們想要訂購比薩。」

我們已進入了客戶導向的時代，客戶的影響力逐漸提高，最成功的公司將進行自我改造，以系統化地了解並服務客戶。為了在這個新時代中與其他公司競爭，公司必須像是對客戶著迷一般，著迷似地了解、取悅、連結、服務你的客戶。