精進客服技巧必學!5步驟教你培養「同理心」

「同理心」這個詞彙對許多人來說並不陌生,但是你可能會好奇,客服人員為何需要具備同理心?因為擁有同理心的客服人員,能夠站在顧客的角度思考,並理解顧客的感受,再針對顧客的問題提出更完善的解決方式。正因為客服人員可以充分理解顧客的感受,就能更有效地緩和顧客的情緒,進而提升服務品質。接下來,讓我們來深入了解同理心,並掌握客服人員培養同理心的方法吧!

閱讀全文

客服花路米EP137| 掌握電話服務關鍵6招及接聽電話3原則,讓你顧客滿意度提升30% Part2

Customer service skills2

客服人員接線時,除了要耐心傾聽外,也需要善用應對技巧,才能夠提供顧客最優質的服務。繼上一集與大家分享客服人員的電話應對及電話服務流程後,今天要接著講解服務禮儀小技巧,讓你能夠禮貌地應對顧客,同時體現出你的專業!超實用的客服技巧盡在花路米,快和小編一起解鎖更多客服知識!

閱讀全文

客服花路米EP136| 掌握電話服務關鍵6招及接聽電話3原則,讓你顧客滿意度提升30% Part1

Customer service skills1

你也覺得客服人員上班只需要接聽電話,是一份很輕鬆的工作嗎?其實,提供專業、有溫度的服務從來都不是件簡單的事,客服人員不僅要為顧客處理疑難雜症,有時也需要消化顧客的負面情緒。究竟,客服人員要學會善用哪些技巧,才能為顧客帶來最優良的服務體驗呢?超實用的客服技巧盡在花路米,快和小編一起解鎖更多客服知識!

閱讀全文

解決問題前要先理解問題,客服該如何當個好的傾聽者?

身為一個專業的客服人員,其主要的工作內容就是為客戶解決問題,但在專注為顧客排解困難前,應該要先學習做一個好的「傾聽者」,唯有正確掌握到顧客想表達的問題點,才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過,想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易,雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊,但是「聽到」卻不等於「聽懂」,究竟,想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢?

閱讀全文

別讓「情緒勞動」綁架你,停止情緒內耗的4大法則

長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你,是否也容易感到疲憊不堪呢?造成生活壓力大的原因有很多種,但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡,客服人員每天的工作不僅限於職責範圍,還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒,往往需要壓抑真實的自我,保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒,還得時刻提醒自己保持親切友善的形象,若是長期忽視情緒勞動帶來的影響,將會對身心健康造成傷害。接下來,就一起來看看客服人員面對情緒勞動時,依舊能維持健康心態的應對方式吧!

閱讀全文

客服真心話EP137|掌握手語服務技巧,用手語溫暖聾人,這些錯誤千萬別犯!feat.常用手語教學

客服真心話EP137|掌握手語服務技巧,用手語溫暖聾人,這些錯誤千萬別犯!feat.常用手語教學

繼上一集由資深手語客服世偉來分享手語客服的工作形式,讓觀眾有更進一步的了解,今天,我們一樣邀請到世偉來與我們分享工作中的經驗談。究竟,手語客服和一般客服在服務上會有哪些區別呢?以及在服務過程中最印象深刻的經驗為何?透過客服真心話一起來聽聽世偉精彩的分享吧!

閱讀全文

客服真心話EP135|客戶樣態百百款,意見調查聽取歸納技巧大揭秘   

客服真心話EP135|客戶樣態百百款,意見調查聽取歸納技巧大揭秘

客服人員的工作內容會隨著客戶需求而有差異,除了大家都熟悉的進線客服外,另外一種就是所謂的「外撥客服」,顧名思義讓客服人打電話給客戶進行意見調查等工作。究竟,從事13年客服工作的倩茹,對於外撥服務有什麼樣的技巧想與大家分享呢?點進以下影片,一起來聽聽倩茹怎麼說吧!

閱讀全文