你也覺得客服人員上班只需要接聽電話，是一份很輕鬆的工作嗎？其實，提供專業、有溫度的服務從來都不是件簡單的事，客服人員不僅要為顧客處理疑難雜症，有時也需要消化顧客的負面情緒。究竟，客服人員要學會善用哪些技巧，才能為顧客帶來最優良的服務體驗呢？超實用的客服技巧盡在花路米，快和小編一起解鎖更多客服知識！
【電話應對3原則】
1. 親切
客服人員接聽電話時，務必使用輕快的語調，並且耐心傾聽，以掌握顧客的需求，當顧客的描述內容較長時，可以適當表達關切，同時找機會導入正題，切記不要隨著顧客的情緒起伏，應保持專業的態度及語調。此外，客服人員的應對內容也要具有同理心，站在客戶的角度為對方著想，並主動應答，掌握好解決問題的主導權。
2. 正確
客服人員為了正確掌握顧客的問題，可以再次與顧客確認諮詢內容為何，這樣除了能避免雙方認知有出入外，也可以讓顧客感受到客服人員有認真對待每一通來電。
3. 標準
客服人員應使用標準處理流程來服務顧客，包含：開頭語、結尾語、適當的說話語速與清楚的表達方式，這樣才能避免漏掉任何重要資訊，同時顯現出客服人員的專業。
【電話服務流程】
一般餐廳服務流程包含：見面、問事、送客，而電話服務流程也是如此，第一步見面對於客服人員就相當於招呼問候，而問事就是了解需求，最後的送客則為結束通話。
【6招服務禮儀小技巧】
1. 充分準備
客服人員接聽電話前，除了要將自己的心理調整到適合服務顧客的穩定狀態外，也應調整好工作姿勢，坐姿端正講電話時的聲音，就會比趴著講電話的聲音還要更有精神。
2. 第一印象
客服人員接聽來電時，使用禮貌的用語是最基本的原則，此外，也應避免不必要的口頭禪，並以不插話的方式，配合顧客說話的速度，才能透過電話建立良好的第一印象。
下一集會再接續針對「留白藝術」、「主導對話」、「主動出擊」及「完美收場」做說明，請大家不要錯過下周的客服花路米喲！
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