.服務介紹.

BPO委外營運服務

自2004年起,程曦資訊開始跨足BPO委外營運領域,以良好的流程規劃控管能力和穩固的系統技術支援,提供「客服委外」、「顧問服務」、「數位行銷」三大服務項目,是目前業界唯一同時具備原生技術、營運經驗及流程管理能力,提供客戶一站式服務的廠商,能滿足不同產業客戶在客服中心委外上的需求,為公部門、各產業指標企業客服委外營運首選。

程曦BPO委外服務

一、客戶服務流程建置及委外

委外營運(BPO)是將組織人力運用多元化的主要方式之一,從企業的角度來看,將客戶服務委託外部專業團隊,企業以服務水準及指標來管理委外團隊的營運績效,不僅能增加企業人力運用上的彈性,節省可觀的人事成本,更可透過營運團隊的專業知識與服務,協助企業建立良好顧客關係及對外形象。

接線服務

Inbound Service

  包含業務諮詢、訂單諮詢、電話轉接、客訴處理、三方通話、接案後送等項目。程曦在此類型服務的合作客戶涵蓋企業客戶、政府部門、公/國營事業,包含OPPO、萬達通、台灣萊雅、南僑集團、元大人壽、、亞尼克、可口可樂、杜老爺、臺灣證券交易所、萬代南夢宮娛樂、家天使、縣市政府1999專線、公部門為民服務專線(內政部、勞動部、食藥署…)、台灣自來水、台灣高鐵、台灣電力公司…等。

外撥服務

Outbound Service

  為協助企業掌握顧客的回饋與建議,在業務上主動出擊,擴展商機,我們亦提供多元的外撥服務,如:會員回購、滿意度調查、神秘訪客測試及評核、外撥關懷、宣傳推廣等,服務過的客戶則有:信義房屋、日商沃德天然水、中化健康生技、NICORIO、安新建經…等。

進線銷售

Inbound Sales

  依據客戶不同的產品與需求,提供產品及促銷活動諮詢、電話訂購服務外,我們還可協助客戶進行向上銷售(up-sales),透過不斷地優化銷售話術,蒐集市場資訊及消費者意見,有效為客戶提升客單價及回購率,創造高業績,我們的客戶有:可爾必思、京都やまちや、SNOVA、美康櫻森…等。

外撥銷售

Outbound Sales

  隨著消費者行為的改變,現在的客服中心已從過去的成本中心轉變為企業重要營收的利潤中心,他的角色已非被動地回應顧客的問題,更能提供主動的服務,創造企業的利潤,透過客服人員主動的外撥關懷,解決顧客問題,同時達到銷售目的,發掘消費者行為輪廓,培養忠誠顧客,進而協助企業提升銷售額,增加利潤,如日本藥妝品牌White Truth、可爾必思、京都やまちや、SNOVA…等。

文字客服

Web Service

  隨著網路、資訊行動化的發展,消費者不再只是透過電話與企業/客服中心進行互動,因此程曦資訊也與時俱進,從2013年起,在華碩電腦客服委外專案中導入了文字交談、網路掃文監控、論壇管理及回覆等服務。近年來,國內外各企業為因應消費者全通路的消費模式需求,「文字客服」已成必要的服務管道。程曦資訊相關客戶,包括:台灣高鐵、蝦皮購物、美妝保養品牌(蘭蔻Lancome、植村秀、碧兒泉)、小樹屋、OK忠訓國際、潔客幫等。

技術諮詢

Technical consulting

  在技術諮詢服務方面,程曦資訊擁有3C、APP及其他電機相關產品的專業維修技術諮詢客服,可提供技術問題諮詢、故障排除、報修服務等。在此類服務上,程曦客戶包括OPPO、Realme、華碩電腦、威摩科技、萬達通等,主要服務內容是提供產品、系統、技術相關諮詢及線上支援服務,其中華碩電腦的委託範圍更包含台灣區全產品線。

顧客體驗經營管理

Customer Experience Management

  「顧客體驗」(customer experience)是近年來企業管理上的一門顯學,眾多品牌企業為了提升產品與服務的附加價值,從關注顧客的「消費者滿意度」,到關注顧客接觸產品或服務時的每一個環節,即顧客的體驗旅程。程曦協助客戶透過客服中心掌握顧客需求、傾聽顧客聲音,藉由在不同通路(包括電話、網路、社群等)與顧客間的互動紀錄,建立資料分析的基礎,通過協調整合售前、售中和售後等各階段、各接觸點及接觸管道,協助企業傳遞品牌的目標訊息,擬定品牌服務方法與架構,以有效建立品牌形象,創造差異化的顧客體驗,強化顧客對品牌的價值感知,進而增加企業收入與資產價值,提高顧客滿意度和忠誠度,最終提升企業公司價值。

客服服務

二、專業顧問服務

程曦資訊多年來致力於CRM領域,團隊累積多年服務管理經驗,能提供具體服務解決方案,協助企業改善內部流程,並能協助將專業服務品質導入企業各個層面,協助企業提升客戶滿意度、改善第一線服務人員的服務品質等成效,以協助客戶順利的實現預期目標與效益。

三、數位行銷服務

數位時代來臨,顧客與企業溝通的管道越來越多元,全通路互動模式正在飛速成長,程曦資訊擁有專業數位行銷團隊,能協助企業善用從社群媒體平台、客戶關係管理(CRM)等方式,採集而來的多項數據進行分析及描繪顧客輪廓,促進品牌行銷效益精準化。並執行數位行銷相關業務,如內容創建及更新、會員經營、關鍵字與內容策略執行、社群經營等,讓客戶能專注於本業,不必再為了數位行銷的繁雜業務而分心。另外,也解決企業行銷人員招聘及人才培養成本高昂等問題,由全方位的數位行銷團隊落實策略,完成企業的行銷佈局。