前一陣子是周年慶如火如荼開打的日子，也是幕後客服人員最忙碌的高峰期，因為他們總是默默地協助處理消費者各種問題的疑難雜症。除此之外，周年慶也是消費的大節日，很多消費者在這個時候就會有不同的期望跟訴求，像是遇到消費者的衝動性消費，就會開始進線客服中心，想要退貨，而這時客服人員遇到這樣的奧客該如何處理呢？
程曦總經理MOMO解釋，因為客服中心是企業銷售商品過程中的尾端，前面有行銷、實體銷售的過程，而最後一堆問題卻會留在客服中心，不過對客服中心的人員來說，往往會把客訴特例當作常態，也因如此，客服人員的訓練是要不管對方有沒有道理，我們都要耐心聽顧客把事情說完，千萬不能有既定的框架或立場，覺得對方就是奧客，不想讓他得逞。
MOMO分享，當接聽到消費者的訴求時，客服人員應該要分段回應，有時候問題可能超過你的權限，肯定無法在你這關就能解決，所以這時要做的事情就是用心傾聽，把消費者的期望跟訴求審慎地紀錄下來，交給業主或主管研議討論後，第一線客服人員就可以接聽下一通電話囉！奧客的處理跟經營會關係到整個企業的文化跟想法，因此第一線客服人員的接納度跟回應度，就能充分顯示這個客服中心的專業與否，因為一個有成見、有既定印象，覺得奧客是不受歡迎的客服中心，就不是一個專業的客服中心。
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