「同理心」這個詞彙對許多人來說並不陌生，但是你可能會好奇，客服人員為何需要具備同理心？因為擁有同理心的客服人員，能夠站在顧客的角度思考，並理解顧客的感受，再針對顧客的問題提出更完善的解決方式。正因為客服人員可以充分理解顧客的感受，就能更有效地緩和顧客的情緒，進而提升服務品質。接下來，讓我們來深入了解同理心，並掌握客服人員培養同理心的方法吧！

身為一個專業的客服人員，其主要的工作內容就是為客戶解決問題，但在專注為顧客排解困難前，應該要先學習做一個好的「傾聽者」，唯有正確掌握到顧客想表達的問題點，才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過，想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易，雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊，但是「聽到」卻不等於「聽懂」，究竟，想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢？

長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你，是否也容易感到疲憊不堪呢？造成生活壓力大的原因有很多種，但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡，客服人員每天的工作不僅限於職責範圍，還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒，往往需要壓抑真實的自我，保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒，還得時刻提醒自己保持親切友善的形象，若是長期忽視情緒勞動帶來的影響，將會對身心健康造成傷害。接下來，就一起來看看客服人員面對情緒勞動時，依舊能維持健康心態的應對方式吧！

隨著網路消費的普及，電話諮詢已並非唯一途徑，因為有許多業者採用多平台服務，讓顧客有更多的諮詢管道能選擇，但不論是FB、LINE、IG或是官網的留言功能等，都需要文字客服來協助諮詢並排解問題，使得文字客服已逐漸成為企業維繫顧客關係的重要一環。

科技蓬勃的時代，手機已成為現代人的生活必需品，人手一機讓人們可隨時隨地通話，正因如此，這讓許多企業品牌在提供顧客服務或產品諮詢時，變得更即時、更積極。而我們都知道，電話是一種能迅速溝通的媒介，讓人與人之間能夠有真實、融洽的互動體驗，也能夠忠實反應出人們的感情需求，像是被重視感、被接納感以及歸屬感。

蒐集客戶的反饋之後，企業要如何用來改善服務與產品，畢竟光有華麗的數據與圖表，但沒有實質可以執行的計畫與行動，就會落得單純只知道有那些問題，但卻沒有擬定方法解決問題的弊病。

希臘哲學家Galen說：「聲音是一個人靈魂的反射鏡。」因為聲音很難偽裝，它忠實的反映出每個人的性格和行為模式，但對於客服人員來說，由於每天都要用電話和客戶溝通，所以聲音的表現極其重要。

除了文字，我們最常使用「說話」的方式表達自己的意願與想法，反之也透過語言去了解對方的需求與問題等，良好的說話方式就是最好的溝通，但雖然說話是與生俱來的本能，不過要想把話說好，就需要後天的學習與練習。

你知道「客服人員」這項職業在美國被列為高壓力的工作嗎? 雖然比起其他職業如醫生、機師等，客服人員聽起來好像比較平常，但是一整天不間斷的電話、被隔開的工作環境跟不懂禮貌的客人都是客服人員壓力來源的重要因素。

有時，明明只是一個簡單的問題，但為何到最後卻一發不可收拾？關鍵往往出在「溝通不良」。但在職場上，不論是部門內成員或公司跨部門同事，「溝通」是必須面對的狀況，甚至並不只是企業內部需要而已，當企業與其他公司進行合作或承接專案，此時，溝通對象就由內向外延伸，而與客戶之間的溝通就更需注意所有細節。