解決問題前要先理解問題,客服該如何當個好的傾聽者?

身為一個專業的客服人員,其主要的工作內容就是為客戶解決問題,但在專注為顧客排解困難前,應該要先學習做一個好的「傾聽者」,唯有正確掌握到顧客想表達的問題點,才能夠有效針對問題提出適當解決方案。不過,想要當一個好的傾聽者卻沒有想像中容易,雖然我們的耳朵總是不斷地接收來自外界的資訊,但是「聽到」卻不等於「聽懂」,究竟,想要成為好的傾聽者需要具備哪些聆聽技巧呢?

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別讓「情緒勞動」綁架你,停止情緒內耗的4大法則

長期面對高壓工作與緊繃人際關係的你,是否也容易感到疲憊不堪呢?造成生活壓力大的原因有很多種,但大家往往會忽略「情緒勞動」給自己帶來的影響。在客服中心裡,客服人員每天的工作不僅限於職責範圍,還要經常面對各種顧客不正當的要求或負面情緒,往往需要壓抑真實的自我,保持服務的親切與專業。這樣的情緒勞動不僅僅是要壓抑自己真實的情緒,還得時刻提醒自己保持親切友善的形象,若是長期忽視情緒勞動帶來的影響,將會對身心健康造成傷害。接下來,就一起來看看客服人員面對情緒勞動時,依舊能維持健康心態的應對方式吧!

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溝通=講話?學會這些關鍵溝通技巧,為你贏得客戶的心

科技蓬勃的時代,手機已成為現代人的生活必需品,人手一機讓人們可隨時隨地通話,正因如此,這讓許多企業品牌在提供顧客服務或產品諮詢時,變得更即時、更積極。而我們都知道,電話是一種能迅速溝通的媒介,讓人與人之間能夠有真實、融洽的互動體驗,也能夠忠實反應出人們的感情需求,像是被重視感、被接納感以及歸屬感。

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巧妙引導溝通 解決問題贏得客戶心

有時,明明只是一個簡單的問題,但為何到最後卻一發不可收拾?關鍵往往出在「溝通不良」。但在職場上,不論是部門內成員或公司跨部門同事,「溝通」是必須面對的狀況,甚至並不只是企業內部需要而已,當企業與其他公司進行合作或承接專案,此時,溝通對象就由內向外延伸,而與客戶之間的溝通就更需注意所有細節。

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客服中心排班管理技巧

由於客服中心的營運以人為中心,人員的排班一直是主管人員所關注的重點課題,除了人力成本與效益的考量外,排班的公平性亦會影響到客服人員的工作意願及士氣,進而影響到服務的品質。客服中心在有限的資源下,如何滿足客戶面的需求,提供高水準的客戶服務,同時又兼顧企業面的需求,以較低的支出創造高營收,這是所有客服中心皆須面臨的議題,應在兩者的需求間求取平衡,方能達到經營效益最佳化的目標。

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