激勵團隊士氣,領導者要做的6件事

「您好,很高興為您服務」這句經典問候每日都充斥在客服中心裡,當客戶遇到產品操作、資料查詢、意見反饋等問題時,第一個想到的往往都是「找客服」,因此在服務時,客服人員必須面對來自各個年齡層、不同個性和特質的客戶,而如何在短短對話中了解客戶問題所在,甚至覺察客戶的情緒起伏,再再考驗客服人員的專業與素質。然而,長期下來卻容易耗盡客服人員的精力和耐心,可能導致工作壓力和疲憊感,甚至對工作產生負面情緒。

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掌握教練式輔導五大心法

「現在的年輕人真的很難用!」、「跟他說話也不知道有沒有在聽?」、「到底是那裡有問題呢?」身為主管的你,是不是也曾經想過這些問題?的確,現在的員工已與以前的人大不同,但這並不代表不好,而是在於企業如何「培育」。更何況人是活的、事情是死的,企業訂出制度並非就能讓「人」像產品或事務般被「管理」,每位員工都有各自的性格與專長,一切就看管理者如何去領導。

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客服團隊的激勵與壓力紓解的重要性

「激勵的意義,就是身先士卒,並且激發別人跟隨;你要讓別人相信你,為你和組織工作,就需要激勵他們。」管理顧問約翰.巴多尼(John Baldoni)強調激勵不只是扮演啦啦隊加油打氣,更是一種領導。想一想,你心目中夢幻的客服團隊應該有著什麼樣的特質?擁有共同目標、習慣正面思考、樂於分享互動或者積極主動充滿熱忱。

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「新鮮」客服報到 貼心引導Hold住他的心

大家都有過「適應團體」的經驗,尤其是初來乍到時,不管是公司環境、人際關係,甚至是中午買飯的地方,都必須要重新適應,若沒有熱心的前輩帶領,瞬間就會覺得自己很無助、很緊張、很邊緣…。因此,我們必需思考在新人訓練期間,我們應該給予什麼樣的協助,使這個過渡期間的培訓能發揮橋樑作用,讓新手客服能調整心態、轉換角色,順利上戰場打戰。

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客服中心的數學題-數字化管理

對客服中心而言,提供快速又令人滿意的服務是中心的主旨,但每個人對「滿意」的定義都不盡相同。而這樣抽象的概念只能透過量化的指標來衡量,常見的客服中心指標如,服務水準、平均通話時間、平均等待時間、掛斷率、接聽率、一通電話完成率等。因此,客服中心的營運管理也可說是對數字管理的過程。

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客服中心的團隊士氣管理

客服中心團隊的優秀與否,與日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優秀的管理者,從企業角度來看,就是能否持續有效地達成指標,且能完成團隊所被賦予的任務,成功呈現團隊的價值。然而,「人」是富有情感並有情緒變化的生物,尤其國內客服中心的團隊成員組成普遍較年輕,想要做到持續的士氣高昂,就需要一定的方法,這些方法並不複雜,只要每天持續堅持執行,效果就會慢慢出現。

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客服中心「備援人力」的應用

「備援人力」指的是一群人員,由一些跨地區或跨組織的人員組成,透過通訊與資訊技術的支援,完成共同任務。如果將備援人力的概念應用於客服中心的工作中,備援人力的成員則是來自於客服中心團隊中的人員,他們平常可能就是一名普通的客服或者是督導等,在特定時期,他們發揮著特定的作用去彌補現有編制崗位人員的不足或者現有編制崗位工作的緊急需要。

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