你有被客服惹毛的經驗嗎? 不論菜鳥或是老鳥客服，遇到來電者問的問題，但暫時沒有答案時，如果對方一焦急，客服就很有可能失去耐心而發生客訴事件，但這樣的客服應對是非常不恰當的，今天我們就來聊聊，資深客服主管如何去管理這樣的天兵客服呢？
首先，如果客服沒有將知識庫的資訊轉變成自己的，當民眾進線詢問時，只是一字一句按照知識庫上的文字唸給民眾聽，這樣不僅會讓民眾覺得沒有溫度，有時候也無法針對民眾個人的狀況去幫助他！因此主管再三強調，當客服在接線時，必須要打開耳朵，不能做其他事情讓自己分心，要不然就無法第一時間馬上catch到民眾問題，導致答非所問的狀況發生。
而當遇到客訴事件發生，主管第一時間會先去了解客服人員本身狀況，如果是新人，就必須再加強教育訓練，提升話術的基本功和表達技巧；但如果是老鳥，就會希望他能增加同理心，使用換位思考的方法。同時，遇到狀況時也能先深吸一口氣，並且放慢速度和語調去緩和客戶的情緒，使客戶的情緒穩定，這樣才能達成有效的溝通。
還有更多處理抱怨電話的方式，都在影片當中，而且還提供範例音檔，讓你身歷其境，直接從菜鳥變高手！
