客戶不喜歡否定的回應，否定一定有其否定的理由，而且一定有其善意的理由，我們把善意的理由先說出來，把否定的字眼隱藏起來，這樣子說不就讓對方很清楚的聽到善意的理由，也就不會因為否定的字眼，而容易激起對方緊張而搶話的狀況了。

孟達是南部人，在台北工作，每個月至少都會利用休假日回老家一趟，但每次到了週末，回鄉的人潮特別多，不管是哪種交通工具，到處都人滿為患，孟達一般都是搭乘有總統座椅的客運。又是一個週末的下午，孟達心想：這個禮拜應該可以回去看看爸媽了，於是下了班就趕來車站排隊，好不容易買到了晚上九點三十分的票，看看手錶都已經晚上十點了，於是問了櫃檯賣票的小姐。

案例1：我要補充我的問題 客：「小姐，我上次在你們電視購物台中，訂購了一台超強吸力的吸塵器，我覺得蠻貴的…」 服：「先生，你是指最近廣告的那一台嗎？應該不會哦，那是我們公司特別促銷的一款！你知道嗎？原 […]

我們無從要求客戶去改變習慣，因此服務人員必須主動去瞭解與掌控雙方互動的情況，讓我們與客戶在談話的過程能夠進行順利，並且達到雙贏完美的境界。

人與人在對話當中，對方在說話的時候，假如話還沒說完，我們就搶著說話，這樣是非常不禮貌的，因為對方會覺得你不尊重他，沒聽他把話說完就打岔，甚至對方可能會認為你沒有專心在聽，這樣子搶話，沒有讓對方把話說完，尤其容易造成誤會。

客戶在電話中陳述數字資料的時候，服務人員的回應是非常重要的，讓我們來看看以下的對話。 客：「小姐，我想要更改帳單地址。」服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」客：「4533」因為服務人員沒有吭聲，客戶 […]

講到服務人員適時適當的回應，可以傳達服務的熱忱，讓我們看看下面的例子。 小李剛找到一份工作，第一天上班，由於該公司的薪資發放是以銀行的轉帳處理，因此人事部門就要求他到某特定銀行去開戶，小李就利用中午休 […]

遇到有抱怨情緒的客戶，適時及恰當的回應更是重要，服務的朋友應該都了解，有抱怨情緒的客戶，必須先處理客戶的情緒部分，而處理的方式最重要的就是聆聽。

平常我們與朋友交談時，當你在說話的時候，有些朋友會以「嗯哼」、「嗯哼」或是「嗯哈」、「嗯哈」這樣的方式來表示聆聽，一般朋友間的交談，這樣的習慣也就算了，但是在正式的談話當中，這種回應方式也就很不禮貌囉。

志明前些日子在一家連鎖電器行買了一部DVD放映機，但是出了一些狀況，於是就與服務中心的人連絡，電話一接通，志明就像服務人員描述他的情況：