後疫情時代—客戶服務五個重要趨勢

依據後疫情研究調查指出，當顧客決定要購買或使用一間公司的服務時，59%的顧客跟疫情之前相比，更加重視客戶體驗了。對於企業來說，後疫情時期顧客容錯率的空間極小，在服務顧客過程中，任何一點差錯都有可能造成收益損失，對於競爭對手來說，「你的錯誤是他們收益成長的機會。」

幸運的是，為了符合顧客體驗需求，科技進程如雨後春筍般地，開發出適合應用的新工具，讓企業提供的服務能夠吻合顧客需求，而能夠快速地運用新觀念或新科技的企業，也才能夠適應顧客服務的變遷。因此，企業想要確保能站在客戶服務產業的浪尖上，就必須掌握以下五個後疫情時期，客戶服務的重要趨勢：

一. 更加重視客戶專員體驗

過去十年，顧客體驗的重要性已被驗證，客戶服務也徹底被顧客體驗重新塑型，但是長久以來，一直有一個重要因素被忽略，就是「客戶專員體驗」，若只把焦點放在顧客體驗，但卻沒有考量到專員體驗的話，企業只會屈於劣勢，企業想要在顧客體驗中完勝，在相關策略規劃中，就一定要將專員體驗放入考量。

要檢視企業是否擁有良好的客戶專員體驗，可以觀察該企業的客戶專員是否有一定範圍的授權、是否能有效率地完成任務以及是否能達到預期成效，唯有當企業以團隊為優先，且了解員工價值的重要性時，收到顧客正向回饋對客服團隊來說就像是囊中取物一樣簡單，就如同一句俗話所說：「有開心的員工，才會有開心的顧客」。

有哪些方法可以促進專員體驗？

第一步就是讓專員使用更好的工具來服務，讓他們做事效率可以事半功倍，包含以下幾個方式：

• 優良的工具以及軟體

• 進階的教育訓練

• 更容易取得顧客的數據

• 根據個別顧客通話的內容與對話，提供更貼近顧客的回饋，拋開既定話術與回覆公式

• 歸檔流程系統化，以及讓專員以創造良好顧客體驗的前提下，授權專員自行判斷服務的輕重緩急

良好的專員體驗，儼然已經和好的顧客服務畫上等號，所以企業可以放心集中資源投資在專員的技能上，因為越好的專員體驗等同越好的顧客體驗。

二. 多管道成為王道

和前幾年不同，只提供即時通話已不能滿足新型態的商業對話模式。因為現在的顧客傾向於透過他們慣用的平台聯繫品牌，像是FB、Whatsapp和email等等，在對話就是金錢的時代，多管道溝通方式對電商來說尤其重要，企業服務內容的資訊經過統一彙整之後，即使透過不同的平台傳播，還是能讓服務不打折，企業也不需要再花費額外精力為各個管道平台量身打造相關資訊。

另外，顧客體驗不僅止於顧客與企業私底下的互動，當越來越多的顧客開始在意線上評論時，每一位服務過的顧客體驗，都將供世人評價，顧客變得越來越強勢，而且也越發敢於說出抱怨與不滿。故透過長久建立起來的優良服務，帶來顧客信任感與忠誠度，讓顧客在競爭公司之間，選擇要購買哪間公司的服務時，成為重要因素。

三. 顧客服務將會在總體策略中扮演重要角色

隨著時代演變，顧客服務的重要性將會在企業經營總體策略中，日漸強勢。當顧客體驗成為企業營運成長策略中的一環時， CEO們也需要更進一步地關注客戶服務。近期研究指出，如果該企業的總裁在社群媒體很活躍，70%的顧客會對品牌產生共鳴，雖然這並不代表，你需要幫自家的CEO申請社群帳號，但這卻顯示出顧客會對他們支持的品牌更有感。也顯示出，如果企業想要增加忠誠客戶，品牌要透明且要勇於露出更有人性的一面。

四. 客製化將是聚光燈主角

在2021年， 企業將更專注於客戶體驗客製化，以下四個步驟，教你開始量化客製化服務：

1. 統整數據：確保客戶專員能便利地查閱客戶數據

2. 分類客戶群並同步異動：

   • 透過統整後的數據，每個顧客都有一份量身訂做的資訊。其中有一點要注意的是，客戶類別異動非常快速，所以企業需要能夠即時更新客戶群數據的軟體。

3. 分析資料更容易使用：

   • 數據分析要能夠有用處，除了可以輕易取得之外，還要讓使用者不費吹灰之力看出端倪。透過分析的數據，進而發展關聯性高且能夠執行的計畫，同時也要符合投資報酬率。

4. 導入科技工具強化成長

五. 專注在能夠提升效率的工具和軟體

什麼是有效率的客戶服務呢？就是讓每一個客服專員能夠在耗時最少的情況下發揮最高生產力。因此，企業可以藉由蒐集顧客回饋，來分析以下的問題。

• 專員所面臨的障礙發生在什麼地方？

• 專員花最多時間做的事情是哪些？

• 專員最常重複的任務有哪些？

• 專員的面臨的瓶頸發生在哪裡？或者他們遺漏掉重要資訊是發生在何處？

確認問題點後，企業可以選擇使用整合型軟體解決方案，來處理回饋所列出的問題，雖然可能會花企業許多時間，但長期來說是非常划算的投資。

2021年顧客體驗會是企業表現優良與否的關鍵因素

2021年顧客會透過各種平台和企業接觸，他們期望服務體驗除了能夠百分之百符合需求之外，更重要的是，他們感受到的服務體驗，是企業精心為他們量身訂做的。因此，企業需專注於經營專員體驗、確保服務多管道、在總體經營策略中將顧客服務納入考量，並高度重視顧客體驗客製化，以及提供增加工作效率的科技工具，才能在後疫情時期，面對瞬息萬變的顧客服務浪潮中，站穩腳步。