我們無從要求客戶去改變習慣，因此服務人員必須主動去瞭解與掌控雙方互動的情況，讓我們與客戶在談話的過程能夠進行順利，並且達到雙贏完美的境界。

人與人在對話當中，對方在說話的時候，假如話還沒說完，我們就搶著說話，這樣是非常不禮貌的，因為對方會覺得你不尊重他，沒聽他把話說完就打岔，甚至對方可能會認為你沒有專心在聽，這樣子搶話，沒有讓對方把話說完，尤其容易造成誤會。

客戶在電話中陳述數字資料的時候，服務人員的回應是非常重要的，讓我們來看看以下的對話。 客：「小姐，我想要更改帳單地址。」服：「好的，沒問題，請問您的卡號是？」客：「4533」因為服務人員沒有吭聲，客戶 […]

講到服務人員適時適當的回應，可以傳達服務的熱忱，讓我們看看下面的例子。 小李剛找到一份工作，第一天上班，由於該公司的薪資發放是以銀行的轉帳處理，因此人事部門就要求他到某特定銀行去開戶，小李就利用中午休 […]

遇到有抱怨情緒的客戶，適時及恰當的回應更是重要，服務的朋友應該都了解，有抱怨情緒的客戶，必須先處理客戶的情緒部分，而處理的方式最重要的就是聆聽。

平常我們與朋友交談時，當你在說話的時候，有些朋友會以「嗯哼」、「嗯哼」或是「嗯哈」、「嗯哈」這樣的方式來表示聆聽，一般朋友間的交談，這樣的習慣也就算了，但是在正式的談話當中，這種回應方式也就很不禮貌囉。

志明前些日子在一家連鎖電器行買了一部DVD放映機，但是出了一些狀況，於是就與服務中心的人連絡，電話一接通，志明就像服務人員描述他的情況：

客戶在與服務人員對話當中，有時客戶會是在陳述一件事情，有時會是在傳遞文字或是數字的資料，服務人員在聆聽的時候，要做什麼回應呢？咦！不是在聆聽嘛？也不就是洗耳恭聽嘛，為什麼還要回應呢？

老張四十五歲，家住永和，一像開車上下班，由於工作一直非常繁忙，每天總是要搞到很晚才能回家，常常回到家也沒睡幾個鐘頭又要上班了。有一天在上班的途中，車子開著開著突然打起盹來了，就這麼一閃神，差點撞到前面的車子，這麼一來，讓老張睡意全消，但是老張心想：年紀漸漸大了，體力真的不如從前了，搞不好哪一天真的出了人命，那可不是好玩的，於是決定以後改搭計程車上班。

這種情況，其實也會是千奇百怪的，服務人員經常會遇到這種情況，這個時候在應對上就必須謹慎小心，尤其當您後來了解是怎麼回事的時候，可千萬別在語氣上，帶有任何笑意，也許您不是這個意思，只是想說自己不夠機伶，但是敏感的客人，可是會認為你就是在嘲笑他哦！