傾聽並瞭解那些花時間抱怨和給予回饋(關於產品、服務和消費經驗)的客戶，對企業來說是非常重要的，這些抱怨可以協助企業發現缺點，進而改善產品與服務的品質，同時也是個絕佳的機會，讓企業展現其重視客戶的態度以及傑出的問題處理能力，藉此提升客戶的忠誠度。