客服人員做為企業第一線的服務窗口，工作內容攸關企業的服務水準與形象，不僅得解決五花八門的客戶要求，同時還須處理客訴的案件，正因如此，客服人員往往會在工作上遭遇不少困難，進而產生負面的情緒，若這些問題及情緒未被適時地處理或引導，就會影響其服務的表現。