意識到客戶關係經營的重要性，企業投注心力於客服中心營運上，作為企業第一線的應答人員，客服中心同時也代表著企業對外的形象。為此，客服中心須透過有規範性的管理制度來確保服務品質之水準，讓客服人員不僅能回答客戶的問題，更要懂得留住顧客的心。「人員管理」的目標是使所有員工能有效率的提供客戶服務，每一次與客戶的互動都是一次機會，讓企業能不斷地貼近客戶。