「備援人力」指的是一群人員，由一些跨地區或跨組織的人員組成，透過通訊與資訊技術的支援，完成共同任務。如果將備援人力的概念應用於客服中心的工作中，備援人力的成員則是來自於客服中心團隊中的人員，他們平常可能就是一名普通的客服或者是督導等，在特定時期，他們發揮著特定的作用去彌補現有編制崗位人員的不足或者現有編制崗位工作的緊急需要。