客戶關係管理(CRM)系統是一套能夠協助企業專注於客戶的軟體，幫助企業瞭解客戶的需求並提供適合客戶的服務。CRM系統已被全世界許多需要直接面對客戶(Customer-facing)的組織所採用，CRM系統為這些組織創造極大的價值，其中，關鍵價值在於提供良好客戶體驗的能力，而這些組織所提供的客戶體驗即為本篇文章討論的主題。