大家都有過「適應團體」的經驗，尤其是初來乍到時，不管是公司環境、人際關係，甚至是中午買飯的地方，都必須要重新適應，若沒有熱心的前輩帶領，瞬間就會覺得自己很無助、很緊張、很邊緣…。因此，我們必需思考在新人訓練期間，我們應該給予什麼樣的協助，使這個過渡期間的培訓能發揮橋樑作用，讓新手客服能調整心態、轉換角色，順利上戰場打戰。

隨著客服產業不斷地發展，客服中心招募的員工平均年齡呈現下降趨勢，越來越多的90後甚至是95後的新鮮人開始進入職場工作，也正是由於員工的年齡不斷向下延伸，因此也為客服中心的日常營運管理工作帶來不一樣的挑戰。那麼，究竟該如何去管理好這一群新世代的員工呢？「激勵」和「引導」絕對是重點。