還記得上次乃威老師分享靠客服創造8,000億營業額的精采案例嗎？平安保險除了從電話客服轉文字客服之外，也善用科技輔助做為強大的助銷系統。不過，能讓他們創造佳績的關鍵還是得靠這五個關鍵步驟，究竟「圖、猜、交、需、斷」分別代表什麼策略呢？一起點進影片，讓乃威老師與你詳細說明平安保險的成功五字訣！超精彩的市場經營技法全都在客服花路米，快和小編一起解鎖更多職場新知！
所謂的「圖」代表的是文字客服視窗上方的廣告，平安保險特別在文字客服視窗規劃出一塊廣告區，讓顧客無論是在與客服人員交談，還是等待客服人員回覆時，都可以透過大數據分析精準地投放顧客可能會有興趣的廣告。而第二步的「猜」是指客服人員在與顧客交談前，就會透過顧客的基本資訊、搜尋紀錄甚至是訂單資訊等包含靜態及動態的訊息，預先猜測顧客想要詢問什麼樣的問題，藉此提升服務的效率，也讓顧客能有更良好的服務體驗。接著，在交談的過程中，客服人員需要從中去釐清顧客到底需要什麼，這就是五字訣的第三步「交」。而第四步驟的「需」是指客服人員與顧客交流的過程中，要隨時注意顧客是否有什麼「其他需求」，並依照其需求推銷相對應的產品服務，或是採取與其需求相關的其他策略。最後，「斷」是指在服務過程中，客服人員應避免突兀打斷顧客的諮詢，轉而推銷其他無關這次服務的其他產品，這種沒有激發顧客需求且突如其來的推銷，不但沒辦法說服顧客買單，同時也是大眾比較反感的推銷方式。
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