上一集與大家分享了公司需要制定工作規則的原因，因為如果沒有一個放諸四海而皆準的標準，在管理上就會造成衝突與混亂。因此，本集我們將探討如何讓同仁認同制度並落實執行，除了要依靠團隊中的關鍵人物，更要掌握規範與人性之間的度。
「徒善不足以為政，徒法不能以自行」，指的是空具法令條文，而缺乏優良的執行者，則法令也將無法順利推行。所以在客服中心的管理上，我們必須先掌握團體裡的關鍵人物，這樣的人物擁有「帶領同事」的特質，適時給予他們明確的績效目標與發揮的空間，讓他們能達到帶領組織成長的目標。
而當有了執行者後，我們接著要思考如何管理有度。管理必須張弛有度，收放自如，凡事過猶不及，任何管理手段的運用都要恰到好處，才能讓團隊長久地保持活力與創造力。所以當發現員工違反規定時，我們可以給予合理的改善時間，並提供改善指導與機會，但如果是違規情節重大者，公司是可以不經預告就立即終止勞動契約關係。
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