在客服花路米第四集【如何面對壓力？客服專家教你五招破解壓力！】與 第八集【隔空搭起人與人的連結？電話這樣講 麻煩少十倍！上班族、服務業必看電話禮儀！】中，Gini講師分享了客服人員需自我養成的能力，如情緒壓力管理及客服禮儀與應對，而這一集Gini講師則要來告訴大家，客服人員的邏輯能力與洞察力！
因應時代的轉變，在人機協作的趨勢下，第一線的客服人員遇到的問題變得越來越棘手，這都是無法透過自助管道或是智能服務處理的問題，因此客服人員擁有邏輯分析的能力，相對是非常重要的。
而為什麼客服人員需要邏輯能力呢?其中有一個原因是因為顧客都非常缺乏耐心，一進線就會迫不及待、一股腦地傾訴委屈。這時客服人員可以運用「5W1H分析法」，以人事時地物作為訊息的收集，以及仔細地聆聽客戶所提供的資訊，了解客戶為什麼會遇到問題。
另外，有時候客服人員也會遇到無法單純用邏輯力解決的問題，這時就必須要有洞察力，察覺問題的關鍵點，讓自己轉換成客戶的視角，引導客戶解決問題。而洞察力最主要是找出正確的問題，再解決問題，因為只要找對問題，設定正確論點，就等於成功一半。
究竟邏輯力與洞察力該如何培養呢？趕快點進影片，讓Gini不藏私通通告訴你，因為不只客服人員需要，一般民眾在生活上也可能會派上用場喔！
