客戶在與服務人員對話當中，有時客戶會是在陳述一件事情，有時會是在傳遞文字或是數字的資料，服務人員在聆聽的時候，要做什麼回應呢？咦！不是在聆聽嘛？也不就是洗耳恭聽嘛，為什麼還要回應呢？

老張四十五歲，家住永和，一像開車上下班，由於工作一直非常繁忙，每天總是要搞到很晚才能回家，常常回到家也沒睡幾個鐘頭又要上班了。有一天在上班的途中，車子開著開著突然打起盹來了，就這麼一閃神，差點撞到前面的車子，這麼一來，讓老張睡意全消，但是老張心想：年紀漸漸大了，體力真的不如從前了，搞不好哪一天真的出了人命，那可不是好玩的，於是決定以後改搭計程車上班。

這種情況，其實也會是千奇百怪的，服務人員經常會遇到這種情況，這個時候在應對上就必須謹慎小心，尤其當您後來了解是怎麼回事的時候，可千萬別在語氣上，帶有任何笑意，也許您不是這個意思，只是想說自己不夠機伶，但是敏感的客人，可是會認為你就是在嘲笑他哦！

服：「高小姐，請問您的大名是？」
客：「宜君」
服：「請問宜是便宜的宜嗎？」客：「不是（語氣微慍），是「宜室宜家」的「宜」。」
服：「「宜室宜家」的「宜」，喔…」
服務人員自言自語的想了一下。「就是便宜的宜嘛！」

詢問了客戶的姓氏之後，要不要再繼續問名字呢？如果在服務作業上沒有必要的時候，當然就不需要再問客戶的名字了。若是作業上的需要，像在服務上，經常必須作核對客戶的資料，以便確認客戶的身分，而「姓名」當然是資料核對當中的第一項。

各位不曉得有沒有發覺到，服務人員既然已經問過客戶姓氏了，之後仍然以先生先生、小姐小姐這樣稱呼，感覺上，好像與客戶的距離還是那麼的遙遠，因為先生先生、小姐小姐這樣的稱呼仍是泛指對方只是任何一位先生或是小姐，當然，這樣就顯得不夠尊重客戶了。

「小姐，請問怎麼稱呼您」您這樣問客戶，客戶了解了，而回應您他的姓氏「我姓李」，這時您必須要立即回應的是，要跟客戶先問個好或者道個早，就如同與初次見面的朋友，當對方說我姓李，而您一面跟他握個手或點個頭說：「李先生您好」，或是「李先生您好，久仰，久仰。」

一般人如果被要求直接說出自己的全名時，經常都會楞一下，然後才會小聲而不自然的把自己的名字唸出來，也許是因為平常我們名字都是讓別人叫的吧！要把自己的全名唸出來，往往某種心理因素會讓自己停頓一下，甚至還要想一下哩。

老李一向是丟三忘四的，有天突然找不到信用卡，覺得應該是隨手放在哪裡了，可是已經找了一整天，就是找不到，心想八成是掉了，這時才決定打電話到信用卡的服務中心辦理掛失，電語一接通，老李就向服務人員說：

服務的好壞，常常就在那麼一句話，以下的例子我想大家都有類似的經驗：東西好吃的餐廳， 大家正在排隊等候，排到你的時候，突然聽到服務人員冷冷的對著你說：「賣完了哦！」