本篇為《AI客服外包系列文》第2篇，聚焦於AI客服外包導入前的規劃、流程與注意事項。上篇介紹了「AI智能客服外包」帶來的效益，讓許多企業開始思考是否該跟進導入，但實際行動時，您會發現AI客服不只是簽一份合約或開通一套軟體，而是一次客服委外流程的全面優化，本篇將帶您逐步拆解從需求釐清、腳本設計到實際上線的導入關鍵，搭配實際案例說明，幫助企業穩健推動客服轉型，同時保有品牌溫度，如果您是負責數位轉型或客服管理的主管，本篇將帶來實用參考。
一. 企業導入AI智能客服外包前，必須先思考這幾件事
想讓AI客服真正發揮效果，並不是買個系統、開機就好，首先，企業要先釐清三個核心問題：
1.我們希望解決的是什麼？（例如：客服回覆速度太慢、人力不足、24小時負荷重）
2.我們的顧客最常問的問題有哪些？
3.我們希望AI解決哪些部分？真人要處理哪些層面？
有了這些基本設定，AI才能真正成為品牌的助力，而不是障礙。成功的AI客服外包來自清楚的策略設計，而非單靠技術堆疊。
二. AI智能客服外包導入流程3步驟解析
Step 1：需求訪談與資料蒐集
由專人訪談品牌內部人員，了解客服痛點與使用者輪廓，建立服務目標與架構。
Step 2：設計AI腳本與訓練客服模型
整理常見問題(FAQ)，針對不同情境設計對應腳本，並結合品牌語氣，訓練AI應對模型。
Step 3：上線測試與持續優化
在小範圍上線測試後，依據數據回饋調整腳本與AI理解力，真人客服也同步進行SOP訓練與分流設定。
導入 AI 智能客服外包，是一次系統、流程與品牌語氣的全面升級。
三. AI客服系統導入後如何確保長期效果？
AI 客服不只是回覆訊息的工具，它在後台所產生的大量數據，才是企業策略優化的重要依據。
透過分析對話紀錄，企業能從多個面向切入優化：
- 詢問高峰時段 ➜ 安排真人輪班與支援配置
- 熱門問題關鍵字 ➜ 優化官網 FAQ 或商品資訊
- 情緒標記數據 ➜ 提早辨識潛在爭議與客訴風險
這些過去常被忽略的資訊，在AI整合後，每一筆客服紀錄都成為寶貴的經營資產，這些隱藏的數據資產，正是AI客服協助企業洞察顧客、優化營運的最佳利器。
以某大型生活品牌為例，在導入AI客服系統後，團隊透過對話紀錄發現，顧客對促銷活動規則理解不清，因此重新設計了針對活動的客服應答邏輯與話術腳本，客服重複負擔明顯下降，同時也依據互動數據，調整真人客服的輪班配置與轉接策略，進一步提升解決效率並降低等待時間。
這樣的實務操作，讓客服不只是回應問題，更逐步轉型為行銷支援與用戶經營的重要節點。
四. 打造「品牌級客服體驗」是導入AI客服外包的目標
與其說是把客服「外包」，不如說是與專業團隊攜手打造一個真正延伸品牌價值的智慧客服體系。AI為你省下大量時間，真人則守住服務細節，程曦提供的不僅是系統與人力，更是一套讓品牌持續成長的人機協作策略。當企業穩健完成導入流程，下一步便是進入優化與升級階段，讓客服從應變單位，進化為顧客關係與品牌經營的中樞。
善用導入階段的每一環，就能為後續優化打下堅實基礎，真正走向以品牌為核心的智慧客服進化之路。
❰ 客服外包，選程曦就對了！ ❱
整合系統、彈性客製，會員經營一次搞定，顧客服務更到位。
客服轉型是一條必須謹慎規劃的路，選擇專業的外包夥伴，才能降低風險、穩定品質，程曦擁有豐富的人機協作客服外包經驗，長期服務於公部門、連鎖品牌、電商龍頭、大型服務業與金融產業，能依各產業需求打造量身客服方案。
➤想了解更合適的解決方式？立即聯絡我們，讓客服真正成為您的品牌助力。
延伸閱讀：
【上篇】為什麼要導入AI客服？企業外包前必看重點 【下篇】AI客服導入後能帶來什麼？成效與優化關鍵解析 AI客服如何改變企業？專業解決方案揭秘 數位轉型時代，企業為何需要數位客服+委外服務？ 跟上AI趨勢！電話諮詢結合智能客服所帶來的四大效益