選擇客服外包公司時，要注意哪些問題？

當選擇客服外包公司時，並不僅僅是為了降低成本，而是為了解決日益增長的服務需求，特別是當現有運營模式無法應對更複雜的顧客服務挑戰，真正需要關注的，不僅是能否減輕壓力，還有如何確保外包後服務品質不打折，並維護品牌形象。

本篇文章將幫助你了解在選擇外客服包公司時，應該關注哪些關鍵問題，並協助你選擇能長期穩定合作、提升服務品質的夥伴。

一. 客服外包，不只是把電話交出去這麼簡單

客服外包所交出去的，不僅僅是工作量，還包括每一次與客戶互動的品質，無論是電話接聽還是訊息回應，服務的方式、語氣和判斷都會直接影響品牌的印象，因此當客服成為外包項目時，影響的不僅是內部負擔，更是整體的顧客體驗，若外包只為了解決「有人接」的問題，卻沒有做好服務方式的把控，短期內或許可以減輕壓力，但長期來看可能會削弱品牌的信任。這也是為什麼在選擇外包公司前，理解「客服外包的是服務，而不僅僅是人力」特別重要。

二. 選擇客服外包公司時，應該注意哪些關鍵問題？

在評估客服外包公司時，多數人關心的並非技術細節，而是這個團隊接手後，服務是否會變得更穩定。以下整理了企業在評估客服外包公司時，最常遇到的7個關鍵問題。你不需要一次全部看完，但只要有幾題對方無法清楚說明，通常就代表這段合作風險不低，值得再多觀察與評估。

Q1.找客服外包公司，應該先看什麼？

在比較客服外包公司時，第一個該看的不是價格，而是對方怎麼理解你的服務內容。這可以從以下三個行為來判斷：

1. 主動了解你的服務情境：
   包含產品類型、客戶輪廓、常見問題與主要服務管道，如果一開始就直接丟方案與報價，通常代表服務設計是通用型，而非為你的情境準備。
2. 說得清楚服務範圍：
   哪些問題可以處理、哪些需要回到企業端確認，確保界線明確，避免後續合作中出現落差。
3. 清楚說明實際服務流程：
   包含接手前準備、上線後運作方式，而不只是抽象的「我們很有經驗」。

這三項若能得到明確回答，後續合作通常能夠減少期待落差，達到更高效的合作。

Q2. 怎麼知道這家客服外包公司，接起電話不會亂回？

「亂回」通常不是人員態度問題，而是缺乏一致的回應依據。可以從以下三點觀察：

1. 有回應規範或知識資料：
   客服是否依據整理好的 FAQ、流程說明與禁用說法回應，而不是各自發揮。
2. 有品質檢核機制：
   例如抽查通話或文字紀錄，確認回應符合服務標準。
3. 有修正與回饋流程：
   當回應出現問題時，是否能回頭調整資料與說法，而不是只處理當下事件。

這些機制，會直接影響回應的一致性與穩定度。

Q3. 外包客服真的懂我們在做什麼嗎？

客服是否「聽得懂」，關鍵不在個人記憶力，而在訓練與理解方式。在諮詢客服外包時可以詢問對方兩大關鍵問題：

1. 有無完整的服務說明與背景訓練：包含產品定位、常見使用情境與客戶輪廓。
2. 能依產業特性調整回應方式：不同產業的用語、風險與客戶期待並不相同。

如果客服只停留在照稿回應，服務品質很難長期維持。

Q4. 如果客戶問題很多又很複雜，外包客服能應付得了嗎？

當外包客服需要處理大量且複雜的問題時，以下五大要素將決定服務是否能穩定運行：

1. 人力與班表調度方式：客服外包公司是否能根據需求波動靈活調整人力，確保高需求時期有足夠的人力支援，避免問題堆積。
2. 問題分類與分流機制：是否有有效的分類機制，將簡單、重複性問題交由AI處理，而將更複雜的問題轉交給專業人員處理，避免不必要的資源浪費。
3. SOP 流程與處理標準：是否有標準作業程序（SOP），確保每位客服都依循統一流程解決問題，並能快速、準確地處理各類問題。
4. AI協作與自動化支援：是否運用AI協助處理標準化問題，並透過自動化工具加速問題識別與回應，提高效率與準確性。
5. 後端系統與數據支援：是否提供完善的客服系統，幫助客服人員快速查詢客戶資料、歷史紀錄與問題，從而提升處理速度與準確度。

這些要素能確保外包客服在面對大量且複雜問題時，仍能保持高效且穩定的服務品質。

Q5. 客服外包搭配AI會讓服務變得很僵硬嗎？

許多客服外包公司會使用AI客服機器人來處理常見的查詢與重複性問題。像是Fastbot客服機器人就能夠根據品牌需求調整語氣，提供與品牌風格一致的回應，因此AI並不會讓服務變得僵硬。

當問題需要更多個性化處理時，AI會將客戶轉接給人工客服，確保服務保持人性化和靈活性。

Q6. AI回覆內容是怎麼被把關的？

AI回覆內容的把關通常會透過以下幾個方式進行管理，確保品質和準確度：

1. 品質檢驗機制
   AI回應的內容會經過定期的品質檢查，這是品質檢驗機制的一部分，通常由專業的品質監控團隊進行，檢查是否符合品牌語氣和標準回應，這樣可以防止AI回答偏離品牌的定位，確保回應的正確性。
2. 人機協作與調整
   雖然AI會根據預設規則自動生成回應，但如果遇到較為複雜的問題，AI會將問題轉交給真人客服處理。
3. 持續學習與優化
   AI系統會定期進行訓練和優化，這包括利用最新的客戶互動數據來提高回應的準確度。

Q7 . 客服外包之後，哪些事情還是需要自己掌握？

即使外包客服處理大部分工作，還是有些事情需要自己掌控，這些通常是客製化的需求：

1. 行業合規與法律要求
   如果企業所屬行業有特定的法律或規範要求（像是金融、醫療等），這些部分需要企業自己掌握，確保符合規定。
2. 品牌方向與價值調整
   品牌的核心價值或未來發展方向必須由企業內部決定，並確保外包客服能根據這些調整提供服務。
3. 特殊情況的決策
   雖然外包客服能處理大部分問題，但對於某些複雜或敏感的情況（如重要客戶問題或特殊投訴），企業需要進行最終決策或處理，這些情況通常會通過後送機制交由企業內部處理。

客服外包公司負責日常的客服工作和問題解決，但這些核心領域仍需要企業自己掌控，確保服務質量和一致性。

三. 想要長期穩定的合作，從精準選擇客服外包公司開始

選擇客服外包公司，不僅是為了解決當前的運營挑戰，更是企業長期發展的一個關鍵決策，真正的成功合作在於選擇能夠持續提供高品質服務的夥伴，並且在不斷變化的市場中與企業共同成長、持續優化。程曦憑藉深厚的行業經驗，能為您量身定制專屬的解決方案，從精細設計服務流程到實現AI與人工客服的協作，幫助您保持穩定的品牌形象與顧客體驗。這樣的長期合作關係將助力您的企業穩步成長，提升顧客滿意度與信任感。