委外客服中心的八大優勢

在全球化的競爭壓力之下,客服中心是許多企業改造轉型的主要項目,這不只是為了改善營運現狀,更是經營未來的必要手段之一!

客服中心對企業來說,已是不可或缺的重要部份。因為客服中心就是在展現客戶服務最人性化的一面,與顧客溝通時能在同理心和效率之間取得良好平衡,提升企業整體形象。但企業想在內部建立一個多管道客服中心,不僅所費不貲,更是一項棘手的任務,因為需要有明確的專業知識和熟練程度,才能組織並訓練出優秀的客服人才,而顧客使用客服中心的經驗好壞,更可能存在著破壞顧客美好一天的風險。

因此,客服委外已是當前趨勢,隨著專業的委外客服中心也在轉型與進化,從簡單語音服務,到多層次、多管道的客戶服務和銷售整合,甚至可為企業帶來高額利潤並提高生產效率。因此,全球大多數的決策者都逐漸接受了客服中心委外服務,這不僅可以幫助企業完成各種關鍵任務,還可以提高業務敏捷性、整體效率以及目標市場的聲譽。究竟委外客服中心還有哪些優勢,足以使現今企業選擇委外客服中心的比率不斷攀升呢?以下就帶您深入了解:

一. 協助節省企業支出成本

2019年美國杜克大學的一項研究顯示,財富500強企業中高達63%的企業透過委外每年節省30%以上的支出,更驚人的是,有14%的人表示他們精省了超過50%的通訊費用!證實企業透過委外客服中心可以大幅降低營運成本,更可達全面性的節省支出。

由於建立自己的客服中心其實是非常昂貴的,需要對基礎相關設施和具有資格的客服人員進行一系列的投資,而大多數公司的主要目標都是減少開支。因此,當企業計算員工培訓、管理、辦公室開銷、技術、薪資、招募、雜費等成本時,會發現委外客服中心通常可以替企業節省這些隱形的營運成本。

而委外客服中心往往已經建立與掌握最新技術,讓企業可以輕鬆將內部客服直接轉移至委外客服中心,而委外客服中心也可以共享他們的專業客服人員,以便為企業降低僱用客服人員的成本,解決企業需要花費額外的費用與時間,去培訓員工來處理大量的客戶服務事項。且委外客服中心的專業客服人員經過培訓後,即可讓客服專案迅速上線營運,也可邊培訓種子客服人員,達到知識與經驗的快速擴散,比新創立的客服中心更快上手,更具效率。這就是委外客服中心的好處與優勢,因為它能讓你的員工更加專注於他們最擅長的事情。

二. 能提高企業成本效益

透過委外客服中心能節省設備、系統建置和人員配置等方面進行重大投資的費用,從另一個角度來看,委外客服中心的優勢就是同時能提高企業的成本效益。

因為企業只需依照付費方式支付委外服務費用,依照客服中心服務供應商的付費結構,可確保企業降低每次通話成本並協助彈性處理日益成長的業務量。最重要的是進線量有時上升、有時又會下降,委外客服中心更知道如何有效地管理客服人員的時間及工作方式,不會讓客服人員有很長的閒置時間,能讓人力妥善運用。

三. 具備彈性,隨時可擴展和縮小

對於企業來說,密切關注整體支出和投資是十分必要的,但客戶服務的電話量波動常取決於各種因素,因此,企業很需要靈活且具可擴展性的客服中心,這便是委外客服中心的另一個優勢。

尤其,在當今時間即金錢的世界潮流裡,企業主會發現委外是提高成本效益的最有效的解決方案,因為無論企業的目標是擴展還是縮小規模,都可將委外客服中心視為自己內部團隊的延伸,而不是花費更多的時間來增加和培訓內部員工,去滿足不斷增長的需求。例如,在假期和各種促銷活動中,客戶服務需求量往往會達到前所未有之高,這時,委外客服中心可與不同的企業客戶共享既有人才、技術資源,這將有助於有效應對不斷變化的業務需求、客戶規格及電話量波動。

四. 可客製化培訓及支援客服人員

如果您或您的企業沒有接受過客戶服務的專業培訓,建議您留給專業人士來協助您。與企業內部客服人員不同的是,委外客服中心人員通常已掌握基本專業知識並具有明顯的熟練程度,可全面深度培訓來協助客戶處理各種類型的進線問題,也可以指導和幫助企業,以最熟練的方式處理所有不可預見的業務相關問題,更重要的是,他們深入的專業知識和全面的委外敏銳度,都能協助企業精簡或強化各項功能。

而這些委外客服中心的教育培訓,比較注重於提高客服人員的技術面和互動技能,這些經過全面培訓的客服人員,可以最有效的方式處理客戶電話,並且可以確保在每通電話服務中,為企業客戶帶來舒適的服務體驗。

總歸來說,委外客服中心通常比企業本身更具有處理各類客戶的經驗,如果您對如何營運客服中心缺乏經驗,委外客服中心將可節省您大量的時間和精力。

五. 擁有最新技術,可隨時確保品質監控

由於大多數客服中心的功能主要包括透過電話、社群網路聊天、電子郵件或其他方式與客戶進行互動,因此非常有必要監控這些互動的品質。但通常這類商業技術昂貴,大多數企業較無預算可專門為他們的內部客服中心安排這些技術,有的甚至需要時間摸索,而委外客服中心通常會擁有BPO的特定技術、工具和軟體,可以確保能為客戶提供完美的多管道聯繫之解決方案,並專注於提高客服中心特定營運效率、能力及準確性的業務特定工具、軟體,這都有助於企業更專注強化自己的核心業務。

客服中心公司不僅監控這些互動,還會進行分析和量化關鍵訊息,例如:首次進線的解決方案、客戶滿意度和故障排除技巧等,以確保委外客服中心的服務品質,並採用能夠熟練管理和監控整個客服中心營運的主管,和彈性調度的專業支援人員,幫助企業專精於關注員工團隊規劃和品質控管的相關措施,提高客服人員和客戶之間的互動品質。

六. 具備多元服務經驗,擁有更多進階銷售的機會

目前業務銷售並沒有淘汰以傳統方式花費數百個小時的陌生拜訪,和盲目電訪來增加銷售的方法。委外客服中心可以讓您的企業,透過熟練的橫向銷售和進階銷售來進行額外的銷售,這些都可整合在電話處理流程中。進階銷售是指向客戶推薦購買更具有獲利價值商品或服務的銷售技巧,橫向銷售則是鼓勵客戶購買其他產品,這些產品通常會補充或整合到原本的產品中,兩者都是非常有效的銷售技巧,並已被證明比許多傳統的行銷方式更好。

另外,也有許多企業傾向於維持其內部基礎客服設施及服務,然後將其他部分委外。這通常是因為企業已經擁有了一個高效率的內部客服中心,所以傾向於透過委外客服中心來拓展業務的其他部分,此時,多樣化的客服中心是企業保持高品質內部價值的絕佳方式。因為他們通常會聘用技術精湛、符合資格和經驗豐富的客戶服務主管,以確保為企業客戶提供快速、完美的客製化服務,甚至還會聘請多語言專家為客戶服務,以建立與客戶的多元文化、多管道聯繫,這可以確保公司與客戶、目標受眾和潛在客戶之間的聯繫,同時幫助企業以最具成本效益的方式繼續擴展與成長。

七. 協助提高顧客忠誠度和維持企業品牌形象

委外客服中心還有一個優勢,就是可以提高顧客的滿意度和忠誠度。顧客撥打客服電話的原因很多,如投訴、諮詢、甚至只是聊聊天氣,而企業滿足顧客需求的方式,將意味著會留住或失去顧客。而如果您想要留住您的顧客,那麼您處理大量客戶服務的方式,就需要在精緻和高效率之間取得良好的平衡。

委外客服中心團隊將竭盡全力提高客戶的服務體驗,提供無與倫比的客戶服務,進而提升企業品牌聲譽與形象。當客戶的需求得到滿足,就建立了一種信任關係,防止他們轉向競爭對手,並對企業品牌保持忠誠。而當顧客對優質服務感到開心時,就會增加未來再次消費的機會,由於委外能夠吸引、轉換和留住新客戶和回頭客,因此企業能以更低的行銷成本獲得更高的利潤。

八. 全天候為客戶提供協助,並擁有良好的顧客體驗服務

毫無疑問的,客戶會根據自己方便的時間、適用性和便利性來與企業進行對話。為了確保全天候提供客戶服務,企業實施內部客服中心並不是一個好選擇,大多數組織會選擇委外給專門的客服中心合作,為客戶提供全天候的協助。

電話仍然是許多顧客聯繫企業的方式,重要的是要能聽取顧客們的意見,並協助企業進行優化與改善。營運一個客服中心可能是一件棘手的事情,但是若將您的客服中心委外給一個經驗豐富的委外客服團隊,將可以為您節省下許多的時間和金錢,尤其,委外客服中心的這些優勢,相信可為您的企業提供一條康莊大道。