服務品質的績效是企業活動中難以衡量的面向，在企業全面走向服務化的時代、在激烈的競爭環境中，服務品質將形成一個重要的核心競爭能力。程曦資訊客服營運部鄭寓佳協理指出，如何發現客戶滿意的缺口，找出關鍵的服務要素來提升服務品質，也成為管理者刻不容緩須注重的首要課題。