隨著互聯網時代的腳步，客戶對服務的需求已經逐漸從電話、人工、實體服務中心等傳統管道轉移到線上，企業開始拓展APP、LINE等新型態管道，其特點是人工參與度低、維護成本低，隨著人工智慧技術的發展，這類管道的服務能力也有進一步的提升。如以人工智慧為基礎的線上智能客服就協助解決了以往需要大量人力才能完成的部分服務工作，儼然成為新型態客戶服務方式的趨勢。