拚服務 智能客服需跟上腳步

隨著互聯網時代的腳步，客戶對服務的需求已經逐漸從電話、人工、實體服務中心等傳統管道轉移到線上，企業開始拓展APP、LINE等新型態管道，其特點是人工參與度低、維護成本低，隨著人工智慧技術的發展，這類管道的服務能力也有進一步的提升。

如以人工智慧為基礎的線上智能客服就協助解決了以往需要大量人力才能完成的部分服務工作，儼然成為新型態客戶服務方式的趨勢。線上智能客服多數以文字輸入的方式，應用相對廣泛，但雖然線上智能客服應用正如火如荼地進行中，但目前卻仍存在一些問題，以下我們分為三大類來看，分別是準確度、服務模式及系統優化。

一、準確度

目前市面上常見的智能客服系統大部分以解答業務問題為主要服務，而開發技術的關鍵就落在企業本身的知識庫。通常客戶詢問問題後，系統會以關鍵字配對推薦最佳解答。關鍵是，系統必須做好人類自然語言與電腦結構化語言之間的翻譯與關聯，但目前大多數的智能客服在處理這類問題的能力還不夠好，一旦提問的內容較複雜或語意不完整，系統就無法正確識別問題，導致部分智能客服在實際使用過程中，給出的答案準確率並不高，進而影響客戶的使用體驗。

二、服務模式

真人客服最大的優點就是隨機應變的能力，不僅能解決客戶的基本需求，還能挖掘客戶的潛在需要，並結合變化來改變服務策略。相較之下，智能客服所提供的服務較為單一，大都只解決客戶所提問的問題，實際上，在對話過程中，客戶的文字內容通常也可以反映出客戶的某些情緒表現、產品需求甚至是對服務的評價，但許多的智能客服並沒有做到收集客戶資訊並做出合適的判斷和推薦。

三、系統優化

隨著業務或客戶需求的轉變，客戶關注的問題也會隨之更新，這可能會存在兩個問題，一是企業知識的補充或更新，一般都是在新業務需求出現的情況下才會做；另外一個就是客戶問題可能已超過知識庫回答的範圍，系統無法給出正準答案。因此，如果當客戶已經在關注新產品，而企業卻無法及時提供資訊，可能就會流失商機。

由以上問題，我們了解到要讓智能客服發揮更大的效用，我們必須完善系統技術應用，簡單地說，就是讓系統聽懂人話，並實現系統自我學習和優化的功能，另外，在業務層面上，要提高與業務的結合度，更要融合企業的業務分析成果，以提高智能客服系統的綜合業務能力表現，才能在人力成本不斷增加、服務模式趨向智慧化和多元化的現在，保有服務效率和品質，提升企業競爭力。