隨著電子商務網站不斷發展壯大，傳統零售商面臨著巨大的挑戰，他們必須要吸引客戶從電腦、手機轉移到商店消費。而傳統零售商店擁有的關鍵優勢，就是銷售人員與消費者之間的互動關係，容易使商店贏得忠誠客戶。當一個客戶走進商店，銷售人員可以迅速幫助客戶解決問題，而銷售人員通常是第一個與最後一個人和客戶進行互動的人，因此他們對塑造每一個客戶體驗有很大的影響。