客服中心委外團隊10個利與弊

在科技、人力資源和開發領域中,「客服中心委外經營」受到廣泛討論,許多大型公司將客戶服務委外給專業廠商,不需要再自行培養一群客服人力,而可以將此資源投入公司的其他任務分配。像今年(2020)有許多公司因COVID-19新冠肺炎疫情,面臨業務停滯、現金短缺等問題,眾多企業因而轉向採取客服委外策略,以降低成本度過難關,為讓企業更加認識客服委外的優缺點,歸納出以下十項委外服務的優缺點,供企業在制定決策時能優先列入參考:

一.客服中心委外的5個優勢

1.降低支出

客服中心委外最大優勢在於增加「營運利潤」,因將客服業務委外會大幅減少企業開銷,因為企業不再需要維護系統設備,也不需要另聘客服專職人員,若沒有這兩項資金支出,企業可以重新獲得對資金的控制權。

2.減輕人員配置問題

人員配置對大部分的公司而言,都是個令人頭痛的問題,因為這涉及到廣泛的組織調整,既不節省時間又不具成本效益,特別是在企業人力資源有限的情況下,若將客服業務委外,客服委外團隊將比您想像的更有效地處理招聘、培訓新人和任務分配。

3.24小時的客戶服務

透過客服委外服務,企業可以提出需求,讓客服委外團隊以企業期望的工作模式來服務不同時區的客戶。優秀的委外團隊會盡一切努力,在可行的範圍內達到企業要求。

4.高效率管理通話量

如果您的客服團隊經驗較為不足,則將客服業務委外出去是相當有利的,因為委外團隊擁有優良的客服團隊,可以及時管理與解決龐大的通話量。

5.確保服務連續性

停機狀況是每個企業的惡夢,這會使客服流程無法正常運作,從而失去顧客的信賴。停機的不可預測性會使客服流程充滿危機,但若是交由客服委外團隊處理,他們可以確保24小時全天候正常運行,因為他們設備較為完善,會有緊急應對計畫,以確保服務的連續性。

二. 客服中心委外的5個缺點

1.語言障礙

當此企業有來自特定地理位置的客戶時,委外團隊可能缺乏相關文化背景,或缺乏會流利使用當地語言的人員,而無法與之溝通聯繫,故在招募到擁有此專語言專長的然園前,可能會導致客戶與顧客之間關係混亂。

2.缺乏產品認知或服務意識

客服委外團隊可能不了解該企業的文化、價值觀或道德準則,而無法給予符合該企業文化的服務,且無法保證委外團隊對企業是否具有忠誠度。

3.管理多名客戶時缺乏忠誠度

企業本身的客服團隊可能全心致力於聯繫每個客戶,但當企業外包給第三方委外團隊,就不一定能做到這一點,因為委外團隊手上有許多客戶,會導致關注度被分散給各企業客戶。

4.隱性成本

有些委外團隊可能未公開成本,會影響企業的隱性支出。另外,委外團隊也有可能因服務水平差而導致失去顧客,甚或牽扯法律相關問題,這些可能發生的意外,會破壞企業的形象及穩定性。

5.數據安全之疑慮

如果企業將客服委外給其他國家團隊經營,企業就很難了解各員工的背景,若企業的業務又涉及機密數據,會產生數據安全之疑慮。因此在這種情況下,最好與當地委外團隊合作。

文章來源:These 5 Trends Will Define Great Customer Service in 2021
https://www.dixa.com/blog/these-5-trends-will-define-great-customer-service-in-2021/

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