還未導入知識庫系統前的客服中心，在客服人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問，而客服人員的記憶中又無相關知識點時，就會從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來就增加客戶等待的時間，甚至會有找不到答案，或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發生，因而造成服務品質與效率的下降。