站在顧客的立場思考,時刻聆聽顧客的聲音,並透過體驗或服務,傳遞給顧客幸福的感受,是所有企業努力的目標。過往為了讓服務到位,企業設計一致且高效率的標準作業流程(SOP)讓員工遵守,但顧客種類百百種,差異化的服務需求自然也就不同,所以情境模擬解析各種服務狀況,並讓客服人員實際演練,以能應對各種突發情況是相對重要的。然而,近年來AI人工智慧當道,要如何結合科技,持續提供令人感動的「彈性」與「溫度」,讓消費者感受到「價值」,而非「價格」,則是所有服務業必須面對的全新挑戰。
隨著AI技術成熟,AI已成為企業數位轉型的重點之一,目前企業導入AI有幾個常見的應用趨勢,特別是在客服領域上。在客服領域導入AI技術,對一家需要銷售產品的企業品牌而言能帶來不錯的效益,這是因為企業除了要不斷精進自家產品以符合顧客所需外,最大的挑戰之一,還包括要如何即時回應並排解顧客遇到的問題,提供最好的使用體驗。不可否認,目前在客服領域急需解決的問題就是人力資源的成本,而且隨著企業業務規模日益擴大,每天接收的顧客資訊隨之增多,企業需要投入的資源也跟著增加,因此若能透過AI增加處理客服業務的速度,並快速蒐集數據,準確獲知顧客的喜好,提供量身訂製的服務,將能大幅提升資源運用的效率。這樣一來,不僅能夠以最快速、最容易的方式給予顧客回覆甚至解決問題,更能提升企業形象並建立口碑。
AI技術應用在客服上的服務,以下列舉三個應用:
運用聊天機器人讓服務不間斷
由於客服人員無法24小時都在線上協助顧客解決問題,如果藉由Chatbot就能達到真正的24小時服務不間斷。在面對顧客詢問時,AI Chatbot透過對話式的敘述,能夠讓使用者覺得Chatbot不只是冷冰冰的機器人,而是個有溫度、能解決問題的客服。因此,一個好的客服Chatbot,應該要能做到對於顧客的提問有自然語言的理解以及對話前後文的把握,所以需要具備自然語言理解能力。
內部知識庫的索引
將AI技術導入內部管理客服知識庫,因為知識庫相當於現在智能客服的大腦,能提供源源不斷的知識支持,讓智能客服能夠有邏輯地回答用戶的提問,也能進行內部知識庫的索引,透過深度學習演算法,協助客服人員取得更好的搜尋結果。這對於產品線很豐富、過往累積的知識庫與問題十分龐大的企業而言非常實用,透過優化客服系統的搜尋方式、改善整體搜尋速度,可以有效增加客服人員在解決問題時的處理效率,並且更快速的回覆給顧客。
智慧自助服務,讓顧客自行解決問題
這是結合上述第一跟第二個的應用服務,在顧客進入到客服填單系統並填寫問題摘要時,透過深度學習演算法自動推送建議閱讀的文章。這其實跟Chatbot的應用類似,都是在進入真人客服前,就引導顧客可能的解決方案。希望能在「恰當」的時間點,把這些恰當的資訊正確且快速的推送到顧客面前,顧客便可自己找到答案,從而提高客戶滿意度。
另外,目前在客服領域評價最高的服務模式是「人機結合」模式,透過AI技術打造企業的專屬服務機器人,設計成為企業的虛擬客服代言人,顧客可用自然語意聊天發問,智能客服可如真人般對話解答,可為傳統客服中心解決80%以上的重複性問題,且智能客服可同時接待多位顧客,不需等待,更不易陷入煩躁情緒,讓顧客有更好的體驗。不過當智能客服無法解決時,則可無縫接軌切換真人客服來處理,讓顧客體驗不中斷,更有效提升服務品質與效率,為企業節省大量人工成本。
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