假設你擁有一塊田地，你每天去田地工作並以此為生，身為一個農夫，你做得很好，田地的收穫不僅讓家人獲得溫飽，而且也有多的收穫可拿至市場賣錢，這樣的生活看起來不錯，對吧？是的，一切看似不錯，但你不知道你的生活可能有更不得了的發展，原來你的田地下方竟然藏有豐富的金礦，但對於金礦你什麼都沒做，你並未充分利用足以改變你生活的資源。

還未導入知識庫系統前的客服中心，在客服人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問，而客服人員的記憶中又無相關知識點時，就會從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來就增加客戶等待的時間，甚至會有找不到答案，或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發生，因而造成服務品質與效率的下降。

依據LGH諮詢公司總裁及執行合夥人琳達•赫爾希表示，「所有導入CRM系統失敗的原因，可以歸納成一個原因，就是你以為買了一個能解決所有問題的方案。」 你期待CRM技術可以解決你所有客戶關係的問題，但這對一個軟體而言要求太多了。CRM軟體可能是解決方案的一個有力部份，但它僅僅是部分的解決方法。發展與培養客戶關係需要的是公司文化和環境的支持，這不僅僅意味著購買新技術的應用，也意味著組織將面對的變革。

為了達成交易，企業總是在尋求如何運用顧客關係管理(CRM)系統的方法，希望能夠更加瞭解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的資訊被丟進CRM系統裡，然後由銷售和客服人員去取得這些資訊。但在整合了客戶互動解決方案後，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平台上和企業互動，像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地瞭解客戶。

客戶關係管理(CRM)系統是一套能夠協助企業專注於客戶的軟體，幫助企業瞭解客戶的需求並提供適合客戶的服務。CRM系統已被全世界許多需要直接面對客戶(Customer-facing)的組織所採用，CRM系統為這些組織創造極大的價值，其中，關鍵價值在於提供良好客戶體驗的能力，而這些組織所提供的客戶體驗即為本篇文章討論的主題。