優質客服的識才選才技巧
「人」，是企業組成中最重要的一塊，也是企業管理上重要的課題。選對人才為何如此重要？且讓我們來看個歷史故事！漢高祖劉邦當年與項羽爭天下，最後，由劉邦取勝，而劉邦之所以會勝，並非因為他兼備文才武德，關鍵在於他能統禦具有不同才幹的人才。因此，不論是選才、用才與留才皆是一門高深的學問。
閱讀全文標籤: 員工管理
客服中心排班管理技巧
由於客服中心的營運以人為中心，人員的排班一直是主管人員所關注的重點課題，除了人力成本與效益的考量外，排班的公平性亦會影響到客服人員的工作意願及士氣，進而影響到服務的品質。客服中心在有限的資源下，如何滿足客戶面的需求，提供高水準的客戶服務，同時又兼顧企業面的需求，以較低的支出創造高營收，這是所有客服中心皆須面臨的議題，應在兩者的需求間求取平衡，方能達到經營效益最佳化的目標。
閱讀全文運用輔導諮商技巧 協助部屬突破困境
客服人員做為企業第一線的服務窗口，工作內容攸關企業的服務水準與形象，不僅得解決五花八門的客戶要求，同時還須處理客訴的案件，正因如此，客服人員往往會在工作上遭遇不少困難，進而產生負面的情緒，若這些問題及情緒未被適時地處理或引導，就會影響其服務的表現。
閱讀全文客服主管的入門心法
許多基層客服人員在職涯規劃中，常會期許未來晉升為中、高階主管，有些人努力的方向對了而順利晉升，亦有部分人因為不知如何提升自己，長時間過去後仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發展。其實以目前客服產業的現況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。
閱讀全文欲改善客戶體驗？讓員工對工作更投入！
Temkin Group（參見附註）根據客戶體驗（Customer Experience）的年度趨勢，將2015年命名為「員工年」。近來有許多公司試圖建立以客戶為中心的文化，並針對客戶體驗這塊領域，教育訓練他們的員工，員工意見的研究也成為客戶意見計畫的一部份，綜合上述這些對文化、訓練、員工意見上的重視，員工將成為今年度客戶體驗領域所關注的焦點。
閱讀全文滿足員工的需求，為客戶提供更好的服務
隨著電子商務網站不斷發展壯大，傳統零售商面臨著巨大的挑戰，他們必須要吸引客戶從電腦、手機轉移到商店消費。而傳統零售商店擁有的關鍵優勢，就是銷售人員與消費者之間的互動關係，容易使商店贏得忠誠客戶。當一個客戶走進商店，銷售人員可以迅速幫助客戶解決問題，而銷售人員通常是第一個與最後一個人和客戶進行互動的人，因此他們對塑造每一個客戶體驗有很大的影響。
閱讀全文好的管理，讓客服中心更進步
客服中心剛開始是為了企業業務層面需求而生的，協助處理客戶諮詢、投訴、售後服務等業務問題，而大多數民眾對於客服中心的認知也停留在提供解決問題服務。但事實上，隨著市場競爭激烈，業務層面的應用需求已經不能滿足企業與客戶，現今的客服中心已多元發展，不僅僅是客服、行銷、銷售等功能的應用，更可以協助企業擬定市場推動策略，成為的全方位的客服中心。
閱讀全文制定客服工作職責與規範
意識到客戶關係經營的重要性，企業投注心力於客服中心營運上，作為企業第一線的應答人員，客服中心同時也代表著企業對外的形象。為此，客服中心須透過有規範性的管理制度來確保服務品質之水準，讓客服人員不僅能回答客戶的問題，更要懂得留住顧客的心。「人員管理」的目標是使所有員工能有效率的提供客戶服務，每一次與客戶的互動都是一次機會，讓企業能不斷地貼近客戶。
閱讀全文人員招募策略與面談技巧（二）
面試的流程大致可分為六個階段：(1)開場與問候。(2)針對履歷上的疑點進行釐清。(3)由面試官提問，應徵者依實際經驗回答。(4)面試官依據應徵者的附加價值（例如：特殊專長），評估其是否具備工作所需職能。(5)面試官針對尚須瞭解的部分，請應徵者補充說明。(6)開放應徵者就不清楚處進行提問。
閱讀全文人員招募策略與面談技巧(一)
近年來，客服人員招募一直是客服中心營運的重要課題，然而在客服人員的高流動率、招募人力來源不足等因素影響下，往往會陷入人員離職、現有客服工作負擔過重、人員再度流失的惡性循環中。想提高客服人員留任率，不論是企業人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓練與員工職涯規劃幾個面向著手。
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